Automatisierte Berichterstattung

Automatisierung ist nur sinnvoll, wenn eindeutig festgelegt ist, aus welchen Systemen die verwendeten Informationen stammen.

Im Facility Management können beispielsweise Daten aus folgenden Quellen zusammengeführt werden:

Vertragsmanagementsystem. Vertragsstammdaten, Laufzeiten, Verantwortlichkeiten, Preisregelungen, Optionen, Nachträge und Fristen.

CAFM-System. Anlagen, Wartungsaufträge, Prüfungen, Störungen, Arbeitsaufträge, Betreiberpflichten und Leistungsnachweise.

Service-Desk-System. Tickets, Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Wiederherstellungszeiten, Prioritäten und Nutzerfeedback.

ERP-System. Bestellungen, Rechnungen, Zahlungen, Kostenstellen, Budgets und finanzielle Verpflichtungen.

Qualitätsmanagement. Audits, Qualitätskontrollen, Mängel, Maßnahmen und Reklamationen.

Gebäudeautomation und technische Systeme. Betriebsdaten, Verbrauchswerte, Anlagenzustände und technische Meldungen, soweit diese für die vertragliche Leistungsbewertung geeignet und vereinbart sind.

Energie- und Nachhaltigkeitsmanagement. Energieverbräuche, Emissionen, Verbräuche, Zielwerte und Nachhaltigkeitskennzahlen.

Entscheidend ist, dass für jede Kennzahl eine führende Datenquelle festgelegt wird. Unterschiedliche Systeme dürfen nicht dauerhaft unterschiedliche Wahrheiten über denselben Vertragsgegenstand erzeugen.

Ein automatisierter Bericht ist nur so belastbar wie seine zugrunde liegenden Daten.

Deshalb sollten bereits bei der Vertragsgestaltung diejenigen Informationen strukturiert definiert werden, die später für die Steuerung benötigt werden.

Hierzu zählen insbesondere:

• Vertragsnummer,

• Vertragspartner,

• Leistungsbereich,

• Standort und Objekt,

• verantwortliche Personen,

• Vertragsperiode,

• vereinbarte Kosten,

• Leistungsmenge,

• SLA und KPI,

• Toleranzen und Grenzwerte,

• Prüf- und Nachweispflichten,

• offene Maßnahmen,

• Vertragsänderungen,

• Eskalationsstatus,

• Kündigungs- und Verlängerungstermine.

Je klarer diese Informationen strukturiert sind, desto geringer wird der spätere manuelle Aufwand.

Eine Automatisierung sollte deshalb nicht damit beginnen, vorhandene Berichte technisch nachzubilden. Zunächst ist zu klären, welche Information für welche Entscheidung benötigt wird und aus welchem Datenbestand diese Information zuverlässig erzeugt werden kann.

Ein häufiger Fehler besteht darin, einen umfangreichen Standardbericht für sämtliche Beteiligten zu erzeugen. Ein solcher Bericht enthält zwar viele Informationen, unterstützt aber nicht zwangsläufig Entscheidungen.

Automatisierte Berichterstattung sollte deshalb rollenbezogen aufgebaut werden.

Sie benötigen beispielsweise:

• offene und überfällige Leistungen,

• aktuelle Störungen,

• nicht erfüllte SLA,

• fehlende Nachweise,

• offene Mängel,

• erforderliche Freigaben und

• unmittelbar anstehende Termine.

Hier stehen stärker im Vordergrund:

• Performance der Dienstleister,

• wiederkehrende Leistungsdefizite,

• Kostenentwicklung,

• wesentliche Risiken,

• Eskalationen,

• Änderungsvolumen und

• Entscheidungsbedarf.

Relevant sind insbesondere:

• Vertragsvolumina,

• Preisentwicklungen,

• Nachträge,

• Zusatzleistungen,

• Budgetabweichungen,

• bevorstehende Preisänderungen,

• Laufzeiten und

• mögliche Neuvergaben.

Für diese Ebene sollten Berichte konsequent verdichtet werden. Entscheidend sind wesentliche Kosten-, Risiko-, Qualitäts- und Entscheidungsinformationen sowie erkennbare Entwicklungen.

Ein gutes automatisiertes Berichtssystem erzeugt deshalb nicht möglichst viele Daten, sondern unterschiedliche Sichten auf einen gemeinsamen Datenbestand.

Nicht jeder Sachverhalt muss regelmäßig ausführlich berichtet werden.

Besonders wirkungsvoll ist die Verbindung von Standardberichten mit einem Exception Reporting. Dabei werden Sachverhalte, die innerhalb definierter Sollbereiche liegen, nur verdichtet dargestellt. Aufmerksamkeit erhalten insbesondere Abweichungen.

Beispiele sind:

• SLA unterschritten,

• Wartung überfällig,

• Nachweis nicht eingereicht,

• Budget überschritten,

• Rechnung außerhalb vereinbarter Toleranzen,

• KPI unter Schwellenwert,

• ungewöhnlich hohe Zahl von Zusatzleistungen,

• Vertragsfrist erreicht,

• Genehmigung überfällig,

• Eskalationsstufe ausgelöst.

Dadurch konzentriert sich das Vertragsmanagement stärker auf Handlungsbedarf statt auf die wiederholte Betrachtung unauffälliger Informationen.

Automatisierte Leistungsberichte können nur dann Grundlage kommerzieller oder vertraglicher Entscheidungen sein, wenn die Berechnungslogik transparent ist.

Für jede wesentliche Kennzahl sollten deshalb mindestens definiert sein:

• Datenquelle,

• Messgegenstand,

• Messzeitraum,

• Berechnungsformel,

• Beginn und Ende einer Zeitmessung,

• zulässige Ausschlusszeiten,

• Verantwortlichkeit für die Datenerfassung,

• Zielwert,

• Toleranz,

• Eskalationsgrenze und

• gegebenenfalls kommerzielle Folge.

Besonders bei Reaktions-, Entstörungs- oder Wiederherstellungszeiten können bereits unterschiedliche Definitionen des Start- oder Endzeitpunktes erhebliche Auswirkungen auf das Ergebnis haben.

Ein Dashboard mit präzise dargestellten Prozentwerten ist deshalb nicht automatisch ein belastbarer Leistungsnachweis. Die zugrunde liegende Messlogik muss ebenso eindeutig sein.

Automatisierte Berichterstattung sollte kaufmännische und qualitative Informationen nicht unnötig voneinander trennen.

Ein Dienstleister kann beispielsweise sämtliche vereinbarten Leistungen erfüllen, während die Kosten durch Zusatzleistungen erheblich steigen. Umgekehrt kann ein scheinbar günstiger Vertrag hohe Folgekosten durch Störungen, unzureichende Qualität oder erhöhten Steuerungsaufwand verursachen.

Sinnvolle Berichte können deshalb beispielsweise gegenüberstellen:

Vertragswert – Bestellwert – Rechnungswert – Zusatzleistungen – Budget

oder

Kosten – Leistungsmenge – Qualitätsniveau – Nutzerzufriedenheit – Vertragsabweichungen

Damit entsteht ein wesentlich aussagekräftigeres Bild als durch die isolierte Betrachtung einzelner Kosten- oder Qualitätskennzahlen.

Facility-Management-Verträge verändern sich während ihrer Laufzeit. Flächen werden ergänzt oder aufgegeben, Anlagen kommen hinzu, Leistungszeiten verändern sich, Preisstände werden angepasst und zusätzliche Leistungen werden vereinbart.

Automatisierte Berichte sollten deshalb nicht nur den aktuellen Zustand zeigen, sondern wesentliche Veränderungen nachvollziehbar machen.

Sinnvoll sind beispielsweise Angaben zu:

• genehmigten Nachträgen,

• noch offenen Änderungsanträgen,

• Veränderung des Vertragsvolumens,

• Veränderungen des Leistungsumfangs,

• Preisstand,

• wirksamen und zukünftigen Vertragsständen und

• kumulierten Auswirkungen von Vertragsänderungen.

Gerade bei langlaufenden Verträgen kann andernfalls eine erhebliche Differenz zwischen dem ursprünglich vergebenen Vertrag und dem tatsächlich praktizierten Leistungs- und Kostenumfang entstehen.

Ein automatisch erzeugter Bericht kann eine Leistungsinformation verdichten, ersetzt aber nicht zwangsläufig den zugrunde liegenden Nachweis.

Beispielsweise kann ein Dashboard anzeigen, dass alle vorgeschriebenen Wartungen durchgeführt wurden. Für Prüf-, Betreiber- oder Haftungsfragen können jedoch weiterhin die konkreten Wartungsprotokolle, Prüfberichte oder sonstigen Nachweise erforderlich sein.

Deshalb sollte zwischen drei Ebenen unterschieden werden:

Quelldaten und Nachweise → Auswertung → Managementbericht

Die Rückverfolgbarkeit zwischen diesen Ebenen ist wesentlich.

Eine ausgewiesene Kennzahl sollte möglichst bis zu den zugrunde liegenden Vorgängen nachvollzogen werden können. Dies erhöht nicht nur die Prüfbarkeit, sondern erleichtert auch die Klärung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.

Ein automatisiertes System kann unvollständige oder fehlerhafte Daten außerordentlich effizient verarbeiten. Das Ergebnis bleibt trotzdem unzuverlässig.

Deshalb sollte Datenqualität selbst Bestandteil des Berichtswesens sein.

Geeignete Indikatoren können beispielsweise sein:

• Anteil vollständig erfasster Vorgänge,

• fehlende Zeitstempel,

• nicht zugeordnete Tickets,

• fehlende Leistungsnachweise,

• offene Datenprüfungen,

• nicht gepflegte Verantwortlichkeiten,

• unbekannte Anlagenzuordnungen oder

• Schnittstellenfehler.

Damit wird sichtbar, ob die Grundlage der Leistungsbewertung überhaupt belastbar ist.

Automatisierung beseitigt nicht die Verantwortung für das Berichtswesen.

Für jeden wesentlichen Bericht sollte festgelegt sein:

• wer fachlich verantwortlich ist,

• wer Daten bereitstellt,

• wer die Datenqualität prüft,

• wer Abweichungen bewertet,

• wer Maßnahmen einleitet,

• wer Entscheidungen trifft und

• wer den Bericht erhält.

Auch automatisierte Eskalationen benötigen eindeutige Empfänger und Handlungserwartungen. Eine automatisch versandte Warnung, für deren Bearbeitung niemand verantwortlich ist, verbessert die Vertragssteuerung nicht.

Dashboards verwenden häufig Rot-, Gelb- und Grünbewertungen. Diese Darstellung kann eine schnelle Orientierung ermöglichen, ist aber nur dann sinnvoll, wenn die Bewertungsregeln eindeutig definiert sind.

Beispielsweise:

Grün: Zielwert erreicht oder innerhalb definierter Toleranz

Gelb: Abweichung vorhanden, Gegenmaßnahme erforderlich

Rot: wesentliche Vertragsabweichung oder Eskalationskriterium erfüllt

Die Bewertung sollte nicht beliebig durch einzelne Bearbeiter verändert werden können. Andernfalls entsteht lediglich eine visuell ansprechende, aber inhaltlich uneinheitliche Darstellung.

Besonders bei komplexen Verträgen sollte zusätzlich erkennbar sein, warum eine Bewertung gelb oder rot ist.

Der größte Nutzen entsteht, wenn automatisiertes Reporting nicht beim Anzeigen einer Abweichung endet.

Ein festgestelltes Problem sollte mit dem weiteren Steuerungsprozess verknüpft werden können:

Abweichung → Verantwortlichkeit → Maßnahme → Termin → Bearbeitung → Wirksamkeitskontrolle → Abschluss

Damit wird aus dem Reporting ein aktives Steuerungssystem.

Beispielsweise kann eine wiederholte Unterschreitung eines SLA automatisch einen Maßnahmenbedarf kennzeichnen. Der Vertragsverantwortliche bewertet die Ursache, legt mit dem Dienstleister eine Maßnahme fest und verfolgt deren Umsetzung. Der Folgebericht zeigt anschließend, ob die Maßnahme Wirkung erzielt hat.

Ein einzelner Monatswert besitzt häufig nur begrenzte Aussagekraft. Deshalb sollte automatisierte Berichterstattung Entwicklungen sichtbar machen.

Relevant können insbesondere sein:

• Entwicklung der Störungshäufigkeit,

• Entwicklung der SLA-Erfüllung,

• Kostenentwicklung,

• Zahl und Umfang von Nachträgen,

• wiederkehrende Qualitätsmängel,

• Entwicklung von Nutzerbeschwerden,

• Dauer offener Maßnahmen und

• Veränderung des Risikoprofils.

Dadurch können Probleme erkannt werden, bevor ein einzelner Schwellenwert massiv überschritten wird.

Die im laufenden Vertragsmanagement erzeugten Daten sollten nicht ausschließlich für Monatsgespräche verwendet werden. Sie bilden zugleich eine wichtige Grundlage für spätere Entscheidungen.

Vor einer Vertragsverlängerung kann beispielsweise automatisiert dargestellt werden:

• Leistungsentwicklung über die Vertragslaufzeit,

• kumulierte SLA-Abweichungen,

• Entwicklung der Kosten,

• Zahl und Wert von Nachträgen,

• Eskalationen,

• Reklamationen,

• offene Risiken,

• Verbesserungsmaßnahmen und

• noch bestehende Verpflichtungen.

Damit basiert eine Verlängerungs- oder Ausschreibungsentscheidung weniger auf Einzelwahrnehmungen und stärker auf dokumentierten Vertragsinformationen.

Ein automatisiertes Berichtssystem kann zuverlässig feststellen, dass ein definierter Wert überschritten wurde. Die Ursache und Bedeutung einer Abweichung muss jedoch häufig fachlich beurteilt werden.

Eine hohe Zahl von Störungen kann beispielsweise auf eine mangelhafte Wartungsleistung hinweisen. Sie kann aber ebenso durch alternde Anlagen, veränderte Nutzung, bauliche Eingriffe oder unzureichende Investitionen des Auftraggebers verursacht sein.

Deshalb gilt:

Automatisierung stellt Informationen bereit. Vertragsmanagement bewertet sie und leitet daraus Entscheidungen ab.

Diese Trennung ist besonders wichtig, wenn Berichtsergebnisse finanzielle Konsequenzen, Eskalationen oder Bewertungen eines Vertragspartners auslösen können.

Ein leistungsfähiges digitales Vertragsreporting verbindet Informationen aus Vertrag, Leistung, Kosten und Qualität und stellt sie ohne wiederholte manuelle Datensammlung für die jeweilige Steuerungsebene bereit.

Dabei sollte möglichst das Prinzip gelten:

Einmal erfassen – eindeutig zuordnen – mehrfach nutzen.

Die operative Leistungserfassung erzeugt Daten. Diese Daten unterstützen die laufende Steuerung. Verdichtete Informationen fließen in Monats- und Managementberichte. Langfristige Zeitreihen unterstützen Vertragsbewertungen, Verlängerungsentscheidungen und Neuausschreibungen.

Automatisierte Berichterstattung reduziert damit nicht lediglich den Aufwand zur Erstellung von Reports. Ihr wesentlicher Wert liegt in einer früheren Erkennung von Abweichungen, einer einheitlicheren Bewertung und einer nachvollziehbaren Verbindung zwischen Vertrag, tatsächlicher Leistung und Managemententscheidung.