Internet- und Providerverträge im Facility Management
Internetzugänge und Telekommunikationsverbindungen gehören heute zur kritischen Infrastruktur vieler Gebäude und Standorte. CAFM, Service Desk, Gebäudeautomation, Zutrittssysteme, Cloud-Anwendungen, Kommunikation und Remote Work sind häufig unmittelbar von einer funktionierenden Datenverbindung abhängig. Ein Internet- und Providervertrag sollte deshalb nicht lediglich Bandbreite und monatlichen Preis, sondern die tatsächlich benötigte betriebliche Verfügbarkeit verbindlich regeln.
Bereits vor Vertragsabschluss sollte festgelegt werden, welche Verbindung tatsächlich benötigt wird.
Vertragsbereich
Typische Festlegung
Anschluss
Glasfaser, Ethernet, xDSL, Mobilfunk
Bandbreite
Up- und Download, garantiert oder maximal
Übergabepunkt
Technisch eindeutige Abgrenzung Provider/Kunde
IP-Dienste
feste IP-Adressen, IPv4/IPv6
Verfügbarkeit
Jahres- oder Monats-SLA
Entstörung
Reaktions- und Wiederherstellungszeit
Support
Servicezeiten und Eskalationsstufen
Redundanz
zweiter Anschluss, Provider oder Leitungsweg
Security
DDoS-Schutz, Monitoring, sichere Administration
Gerade bei professionellen Standorten sollte zwischen zugesagter Anschlussgeschwindigkeit, nutzbarer Bandbreite und tatsächlich garantierter Leistung unterschieden werden.
Übergabepunkt und Verantwortungsgrenzen klären
Besonders wichtig ist die technische Demarkation. Der Vertrag sollte eindeutig bestimmen, bis zu welchem Punkt der Provider verantwortlich ist und wo die Verantwortung des Auftraggebers beziehungsweise seines IT-Dienstleisters beginnt.
Ohne diese Abgrenzung entstehen bei Störungen schnell Diskussionen darüber, ob die Ursache im Providernetz, in der Gebäudeverkabelung oder in der kundeneigenen IT liegt. Das TKG kennt den Übergabepunkt ausdrücklich als den Punkt, an dem dem Endnutzer der Netzzugang bereitgestellt wird.
Verfügbarkeit nicht mit Geschwindigkeit verwechseln
Für betriebsrelevante Standorte sollte ein SLA insbesondere regeln:
garantierte Verfügbarkeit,
Messverfahren,
geplante Wartungsfenster,
Störungskategorien,
Reaktionszeiten,
Wiederherstellungszeiten,
Eskalationskontakte,
Informationspflichten bei Großstörungen,
Servicegutschriften oder andere Rechtsfolgen.
Bei kritischen Standorten kann ein zweiter Anschluss wirtschaftlich sinnvoller sein als der Versuch, über einen einzelnen Anschluss eine nahezu vollständige Verfügbarkeit vertraglich abzusichern.
Redundanz technisch wirklich unabhängig gestalten
Ein „zweiter Provider“ schafft nicht automatisch echte Redundanz. Beide Anschlüsse können dieselbe Hauseinführung, denselben Kabelschacht, denselben Vorleister oder dieselbe lokale Trasse nutzen.
Für kritische Anwendungen sollte deshalb geprüft werden:
getrennte Provider,
getrennte Leitungswege,
unterschiedliche Hauseinführungen,
alternative Technologien,
automatische Umschaltung,
ausreichende Bandbreite des Backup-Anschlusses,
regelmäßiger Failover-Test.
Anbieterwechsel frühzeitig vorbereiten
Ein Providerwechsel benötigt technische und organisatorische Vorbereitung. Zu berücksichtigen sind insbesondere Rufnummern, IP-Adressen, DNS, Firewalls, VPN, Schnittstellen und Kündigungsfristen. § 59 TKG regelt für Anbieterwechsel unter anderem die Zusammenarbeit von abgebendem und aufnehmendem Anbieter und sieht grundsätzlich vor, dass die Unterbrechung beim Wechsel nicht länger als einen Arbeitstag dauern soll. Die Bundesnetzagentur weist zudem auf die Weiterversorgung bei einem rechtzeitig eingeleiteten Anbieterwechsel hin.
Für geschäftskritische Standorte sollte dennoch eine eigene Migrations- und Rückfallplanung vorgesehen werden.
Internetversorgung als betriebliche Leistung steuern
Die geeignete Vertragslogik lautet:
Bedarf bestimmen → Anschluss und Übergabepunkt definieren → Bandbreite und SLA festlegen → Security integrieren → Redundanz planen → Störungsmanagement testen → Performance überwachen → Anbieterwechsel und Exit vorbereiten.
So wird der Internet- und Providervertrag von einem einfachen Telekommunikationsvertrag zu einem Bestandteil der betrieblichen Verfügbarkeits- und Resilienzstrategie des Facility Managements.
