Organisatorische Defizite: Typische Defizite in FM-Verträgen

Ein häufiges Fehlerbild besteht darin, Verantwortung vertraglich zu übertragen, ohne die erforderlichen Handlungsmöglichkeiten zu schaffen. Wer beispielsweise für die Verfügbarkeit einer technischen Anlage verantwortlich sein soll, benötigt auch definierte Möglichkeiten, Wartungen zu veranlassen, Störungen zu eskalieren und gegebenenfalls notwendige Sofortmaßnahmen einzuleiten.

Für zentrale Rollen sollten deshalb festgelegt werden:

• Aufgabe und Verantwortungsbereich,

• Entscheidungs- und Weisungsbefugnisse,

• Budget- oder Bestellgrenzen,

• Vertretung,

• Informationspflichten,

• Eskalationsstufe,

• erforderliche Qualifikation.

Gerade komplexe FM-Modelle besitzen zahlreiche Übergänge zwischen:

• Auftraggeber und Auftragnehmer,

• technischem und infrastrukturellem FM,

• Produktion und Facility Management,

• internem Personal und Nachunternehmern,

• Service Desk und Fachorganisation,

• Einkauf, Technik und Vertragsmanagement,

• Betreiberorganisation und Nutzern.

Für kritische Schnittstellen eignet sich eine RACI- oder Verantwortungsmatrix. Sie sollte erkennen lassen, wer verantwortlich entscheidet, wer ausführt, wer beteiligt und wer lediglich informiert wird.

Organisatorische Defizite entstehen häufig nicht durch fehlende Kompetenz, sondern durch zu lange Entscheidungswege. Deshalb sollte für wiederkehrende Vorgänge festgelegt werden:

Sachverhalt → Entscheidungsvorlage → zuständige Rolle → Entscheidungsfrist → Eskalation bei Fristüberschreitung.

Dies betrifft beispielsweise Zusatzleistungen, technische Abschaltungen, Instandsetzungen, Sicherheitsmaßnahmen, Nachunternehmerwechsel oder Change Requests.

Ein FM-Vertrag darf nicht von einzelnen Schlüsselpersonen abhängen. Für Objektleitung, Fachverantwortliche, Rufbereitschaft und Vertragsmanagement sollten belastbare Stellvertretungen bestehen.

Besonders kritisch sind Situationen außerhalb der Regelarbeitszeit. Dann muss eindeutig sein:

• wer erreichbar ist,

• wer entscheiden darf,

• welche Fachunternehmen verfügbar sind,

• wann der Auftraggeber informiert wird,

• welche Ersatz- oder Sicherungsmaßnahmen zulässig sind.

Auch gute Vertragsstrukturen altern. Personalwechsel, neue Anlagen, geänderte Dienstleister oder organisatorische Umbauten können dazu führen, dass ursprünglich geeignete Zuständigkeiten nicht mehr funktionieren.

Die organisatorische Vertragsprüfung sollte deshalb regelmäßig fragen:

Sind Rollen noch besetzt? – Stimmen Verantwortlichkeiten und Befugnisse überein? – Funktionieren Schnittstellen? – Sind Vertretungen verfügbar? – Sind Eskalationswege bekannt?

Professionelle organisatorische Vertragsgestaltung folgt damit der Logik:

Rollen definieren → Verantwortung zuordnen → Befugnisse festlegen → Schnittstellen strukturieren → Entscheidungen und Freigaben regeln → Vertretungen absichern → Eskalationen organisieren → Wirksamkeit regelmäßig überprüfen.

So wird der FM-Vertrag nicht nur zur Leistungsbeschreibung, sondern zu einer funktionsfähigen Organisationsordnung für die Zusammenarbeit von Auftraggeber, Dienstleister und weiteren Beteiligten.