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Qualitätsmanagementplan

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Qualitätsmanagementplan für definierte Standards und kontinuierliche Verbesserung

Qualitätsmanagement für den FM-Vertrag systematisch organisieren

Ein Qualitätsmanagementplan beschreibt, wie die vereinbarte Qualität eines Facility-Management-Vertrages geplant, überprüft, dokumentiert und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Er übersetzt allgemeine Qualitätsanforderungen in konkrete Prozesse für den jeweiligen Standort und Leistungsumfang. Damit schafft er einen gemeinsamen Rahmen für Auftraggeber und Auftragnehmer und verbindet Leistungsbeschreibung, SLA, KPI, Prüfungen, Audits und Verbesserungsmaßnahmen zu einem konsistenten Qualitätsmanagement.

Der Plan sollte nicht lediglich das allgemeine Qualitätsmanagementsystem des Auftragnehmers beschreiben. Entscheidend ist vielmehr, wie Qualität im konkreten Vertrag erzeugt, gemessen und bei Abweichungen wiederhergestellt wird.

Qualitätsmanagementplan für verlässliche FM-Leistungen

Qualitätsziele und Prüfmethoden festlegen

Zu Beginn sollten diejenigen Qualitätsmerkmale definiert werden, die für die jeweilige Leistung wesentlich sind. Im technischen Facility Management können beispielsweise Anlagenverfügbarkeit, Wartungsqualität und Dokumentation im Vordergrund stehen. Bei infrastrukturellen Leistungen sind häufig Ergebnisqualität, Nutzerwahrnehmung und Prozesssicherheit relevant.

Regelungsbereich

Typische Festlegung

Qualitätsziel

erwarteter Sollzustand oder Leistungsstandard

Prüfmethode

Kontrolle, Messung, Stichprobe oder Audit

Prüffrequenz

laufend, monatlich, quartalsweise oder anlassbezogen

Verantwortlicher

prüfende und bewertende Rolle

Nachweis

CAFM, Prüfprotokoll, Bericht oder Qualitätsmessung

Abweichung

Klassifizierung und erforderliche Maßnahme

Dabei sollte zwischen der Eigenkontrolle des Auftragnehmers und der Qualitätskontrolle des Auftraggebers unterschieden werden. Der Dienstleister bleibt grundsätzlich dafür verantwortlich, seine Leistung selbst zu überwachen. Kontrollen des Auftraggebers ersetzen diese Verantwortung nicht.

Abweichungen strukturiert bearbeiten

Qualitätsmanagement beginnt nicht erst mit einer schlechten KPI-Auswertung. Festgestellte Abweichungen sollten zeitnah bewertet und entsprechend ihrer Bedeutung bearbeitet werden.

Ein geeigneter Regelkreis lautet:

Soll definieren → Leistung erbringen → Qualität prüfen → Abweichung bewerten → Ursache analysieren → Maßnahme festlegen → Wirksamkeit kontrollieren.

Bei geringfügigen Einzelabweichungen kann eine unmittelbare Korrektur ausreichend sein. Wiederkehrende oder schwerwiegende Probleme benötigen dagegen eine Ursachenanalyse. So wird vermieden, dass nur Symptome beseitigt werden, während die eigentliche Ursache bestehen bleibt.

Daten und Qualitätsbewertung zusammenführen

Der Qualitätsmanagementplan sollte festlegen, welche Informationen für die Bewertung verwendet werden. Dazu können CAFM-Daten, Service-Desk-Auswertungen, Qualitätskontrollen, Beschwerden, Auditfeststellungen oder Leistungsnachweise gehören.

Wichtig ist eine konsistente Datenbasis. Derselbe Sachverhalt sollte nicht in unterschiedlichen Berichten unterschiedlich bewertet werden. KPI, SLA, Qualitätskontrollen und Beschwerdemanagement sollten deshalb aufeinander abgestimmt sein. Im bestehenden Seitenkonzept werden diese Instrumente folgerichtig als eigenständige, aber zusammengehörende Vertragsanhänge geführt.

Qualität kontinuierlich weiterentwickeln

Ein guter Qualitätsmanagementplan betrachtet nicht nur Vertragserfüllung, sondern auch Verbesserungspotenziale. Wiederkehrende Störungen, hohe Fehlerquoten oder auffällige Nutzerbeschwerden können Anlass sein, Prozesse, Organisation oder technische Lösungen weiterzuentwickeln.

Maßnahmen sollten dabei mit Verantwortlichem, Termin und erwartetem Ergebnis dokumentiert werden. Nach Umsetzung ist zu prüfen, ob tatsächlich eine Verbesserung eingetreten ist.

Auch der Qualitätsmanagementplan selbst sollte regelmäßig überprüft werden. Veränderte Leistungen, neue Anlagen oder Erkenntnisse aus dem Betrieb können andere Prüfmethoden oder Schwerpunkte erforderlich machen.

Ein wirksamer Qualitätsmanagementplan verbindet damit Qualitätsziel, Leistungserbringung, Kontrolle und Verbesserung. Er schafft keinen zusätzlichen Verwaltungsprozess, sondern ordnet die bereits vorhandenen Qualitätsinstrumente.

Der entscheidende Maßstab lautet: Qualität muss nicht nur gefordert, sondern geplant, geprüft, bei Abweichungen korrigiert und anhand nachvollziehbarer Ergebnisse kontinuierlich verbessert werden.