Kommunikationskanäle

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FM-Kommunikationswege klar und verbindlich gestalten

Der Kommunikationsanlass bestimmt den Kanal
Einen verbindlichen Informationsstand schaffen
Kanäle verbindlich vereinbaren

Der Kommunikationsanlass bestimmt den Kanal

Für alltägliche betriebliche Vorgänge eignen sich insbesondere Service-Desk-, Ticket- oder CAFM-Systeme. Störungen, Nutzeranforderungen und Arbeitsaufträge können dort strukturiert erfasst, zugeordnet und bis zum Abschluss verfolgt werden. Telefon oder direkte Abstimmung bleiben sinnvoll, wenn eine schnelle Klärung erforderlich ist.

E-Mail eignet sich für fachliche Abstimmungen, Informationsaustausch und die Übermittlung von Unterlagen. Sie sollte jedoch nicht zum alleinigen Ablageort wichtiger Vertragsentscheidungen werden. Je größer die wirtschaftliche, technische oder rechtliche Bedeutung eines Vorgangs ist, desto wichtiger wird eine nachvollziehbare Dokumentation im dafür vorgesehenen System oder Vertragsbestand.

Für formale Erklärungen, Genehmigungen, Vertragsänderungen oder andere verbindliche Entscheidungen müssen die vertraglich vereinbarten Kommunikations- und Formerfordernisse eingehalten werden.

Einen verbindlichen Informationsstand schaffen

Mehrere Kommunikationskanäle sind im Facility Management unvermeidbar. Entscheidend ist deshalb nicht, sämtliche Kommunikation auf ein einziges Medium zu beschränken. Vielmehr muss festgelegt sein, wo der jeweils verbindliche Sachstand dokumentiert wird.

Eine telefonisch abgestimmte Maßnahme kann beispielsweise anschließend im Ticketsystem festgehalten werden. Eine in einer Besprechung getroffene Entscheidung wird im Protokoll dokumentiert. Ein genehmigter Nachtrag wird dem Vertragsdatensatz und dem maßgeblichen Vertragsbestand zugeordnet.

So bleibt Kommunikation schnell, ohne dass Informationen verloren gehen.

Kanäle verbindlich vereinbaren

Bereits zu Vertragsbeginn sollte festgelegt werden, welche Kommunikationswege für typische Vorgänge vorgesehen sind. Dazu gehören insbesondere Störungsmeldungen, Leistungsanforderungen, Berichte, Nachweise, Freigaben, Änderungsanträge, Rechnungsfragen, Eskalationen und Notfälle.

Ebenso wichtig sind Regeln für Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Empfänger und Dokumentation. Kritische Informationen dürfen nicht davon abhängen, dass eine einzelne Person zufällig eine Nachricht liest.

Eine klare Kanalstruktur reduziert Medienbrüche und verhindert parallele Informationsstände. Ihr Ziel ist nicht möglichst formale Kommunikation, sondern ein angemessenes Verhältnis von Geschwindigkeit, Nachvollziehbarkeit und Verbindlichkeit.

Der Grundsatz lautet: Der einfachste geeignete Kanal für die Kommunikation – der verlässlichste Ort für den verbindlichen Sachstand.

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