KPIs

Jeder KPI sollte so definiert sein, dass Auftraggeber und Auftragnehmer zum gleichen Ergebnis kommen. Dazu gehören mindestens Messgegenstand, Datenquelle, Berechnungsformel, Betrachtungszeitraum, Zielwert und gegebenenfalls Toleranzgrenzen.

Bei einer Kennzahl zur Störungsbearbeitung muss beispielsweise geklärt sein, wann die Zeitmessung beginnt, welche Statusänderung sie beendet und wie Wartezeiten behandelt werden, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen.

Auch Ausnahmen müssen eindeutig geregelt sein. Sonst entstehen Diskussionen über die Berechnung statt über die eigentliche Leistung.

Ein KPI sollte möglichst eine Leistung messen, die der Auftragnehmer tatsächlich beeinflussen kann. Die Verfügbarkeit einer alten technischen Anlage hängt beispielsweise nicht ausschließlich von der Wartungsqualität ab. Anlagenzustand, Investitionsentscheidungen, Ersatzteilverfügbarkeit oder Bedienung können ebenfalls erheblichen Einfluss besitzen.

KPIs sollten deshalb nicht mechanisch mit kommerziellen Sanktionen verbunden werden. Zunächst ist zu prüfen, ob eine Abweichung tatsächlich dem Verantwortungsbereich des Auftragnehmers zugeordnet werden kann.

Kennzahlen sind nur so zuverlässig wie ihre Ausgangsdaten. CAFM, Service Desk oder andere führende Systeme sollten deshalb möglichst die Datenbasis bilden. Manuell nachträglich zusammengestellte Excel-Auswertungen erhöhen den Aufwand und erschweren die Nachvollziehbarkeit.

Für wesentliche KPIs sollte nachvollziehbar sein, aus welchen Einzelvorgängen ein Ergebnis entstanden ist. So können auffällige Werte geprüft und Ursachen analysiert werden.

Die geeigneten Kennzahlen können sich während einer längeren Vertragslaufzeit verändern. Nach der Mobilisierung verlieren beispielsweise Anlaufkennzahlen an Bedeutung, während Anlagenzustand, Energieeffizienz oder kontinuierliche Verbesserungen stärker in den Vordergrund treten.

KPIs sollten deshalb regelmäßig auf Aussagekraft und Steuerungsnutzen überprüft werden. Änderungen benötigen jedoch einen kontrollierten Prozess, damit Zielwerte nicht einseitig verschoben werden.

Ein gutes KPI-System verbindet Messbarkeit, Beeinflussbarkeit und Entscheidungsrelevanz. Es beantwortet nicht nur die Frage, ob ein Zahlenwert erreicht wurde, sondern unterstützt die Ursachenanalyse und Weiterentwicklung der Leistung.

Der entscheidende Grundsatz lautet: Nicht alles, was gemessen werden kann, sollte ein KPI sein. Gemessen werden sollte vor allem das, was für Qualität, Betrieb und Vertragssteuerung tatsächlich relevant ist.