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Service Level Agreements in FM-Verträgen und internen Vereinbarungen

Service Level Agreements: Ein Schlüsselelement in Facility Management Verträgen und internen Vereinbarungen

Service Level Agreements: Ein Schlüsselelement in Facility Management Verträgen und internen Vereinbarungen

Service Level Agreements (SLAs) stellen Qualitätssicherungsvereinbarungen zwischen Immobilienbetreibern und Facility-Management-Dienstleistern dar. Sie legen messbare Service- und Leistungsvereinbarungen fest und übertragen dem Serviceanbieter eine umfassende Betreiberverantwortung, die Aspekte der Organisation, Technik und des Rechts umfasst. SLAs zielen darauf ab, sämtliche Prozesse optimal abzustimmen, um festgelegte Wirtschaftlichkeitsstandards zu erreichen und Produkt- sowie Haftungsrisiken zu mindern. Mit der wachsenden Komplexität der geforderten Leistungen genügt die herkömmliche "verrichtungsorientierte" Auftragsvergabe nicht mehr den Marktbedingungen. Hier kann die "ergebnisorientierte" Vergabe Abhilfe schaffen, bei der die Leistungsqualität im Vordergrund steht. Erfolgreiches Outsourcing erfordert, dass neben der Übertragung der Leistung an einen externen Anbieter auch die unternehmerische Verantwortung für diesen Prozess übertragen wird. Der Auftraggeber muss sich vor der Ausschreibung eingehend mit den Zielen der Dienstleistungsvergabe, der Festlegung eigener Qualitätsanforderungen und der Definition operativer Messgrößen auseinandersetzen.

Service Level Agreements

SLAs im Performance Management und Qualitätsmanagement

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) sind mehr als nur vertragliche Verpflichtungen; sie sind ein strategisches Instrument zur Erreichung von Service Excellence. Durch die klare Definition von Erwartungen, Leistungsmetriken und Qualitätsstandards bieten SLAs eine Roadmap zur kontinuierlichen Verbesserung. Eine effektive Verwaltung von SLAs gewährleistet nicht nur die Einhaltung, sondern fördert auch das Vertrauen zwischen Dienstleistern und ihren Kunden. Durch regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen treiben SLAs die Leistung voran und gewährleisten Qualität, wodurch das Kundenerlebnis erhöht wird.

Service Level Agreements (SLAs) erfüllen folgende Funktionen:

  • Präventionsfunktion: SLAs dienen dazu, sichere Prozesse beim Servicegeber zu gewährleisten.

  • Rationalisierungsfunktion: Sie tragen zur Rationalisierung bei, indem sie eine optimale Kosten-Nutzen-Verteilung und Abstimmung der einzelnen Qualitätssicherungsmaßnahmen im gesamten Prozess sicherstellen. Dies macht Mehrfachprüfungen überflüssig.

  • Perpetuierungsfunktion: SLAs fördern die generelle Qualitätsfähigkeit des Servicegebers, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung führt.

  • Haftungsverteilungsfunktion: SLAs legen die Verantwortungsbereiche und Haftungsrisiken von Servicegeber und Servicenehmer fest und begrenzen diese.

Service Level Agreements (SLAs) enthalten Regelungen zur Qualitätssicherung, die alle Maßnahmen zur Schaffung und Sicherung der Leistungsqualität umfassen.

Qualität, abgeleitet vom lateinischen "Qualitas", bezieht sich auf die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts oder einer Tätigkeit, die deren Eignung zur Erfüllung gegebener Anforderungen bestimmt. Qualitätsmerkmale umfassen Kundenerwartungen, Zuverlässigkeit, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Sicherheit, Umweltverträglichkeit und behördliche Anforderungen.

SLAs in Facility-Management-Verträgen legen qualitative und quantitative Prüfmerkmale, Prüfverfahren und Grenzwerte fest. Sie bestimmen die Verantwortungsbereiche und Haftungsrisiken von Servicegeber und Servicenehmer und sind vertraglich anpassbar, solange sie nicht gegen zwingendes Recht, das Recht der allgemeinen Geschäftsbedingungen oder das Gebot der guten Sitten verstoßen.

Die SLAs definieren auch die Reaktionszeit, die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung beim Auftraggeber und dessen Reaktion. Sie legen fest, wie Fehlermeldungen übermittelt werden und welche Daten sie enthalten müssen. Sie legen auch fest, dass nur bestimmte Personen für die Weiterleitung von Fehlermeldungen autorisiert sind.

Die Antwortzeit, die Zeit zwischen einer Aktion des Anwenders und der korrespondierenden Reaktion des Systems, ist ebenfalls definiert. Die Vorhaltekapazität, die Anzahl und Qualifikation der Mitarbeiter, die der FM-Dienstleister bereithalten muss, sowie die Vorhaltung von Ersatzteilen und -aggregaten, ist geregelt.

Der Bereitschaftsgrad, das Ausmaß, in dem die betreute Anlage den Betriebszwecken zur Verfügung steht, ist ebenfalls festgelegt. Die Verfügbarkeit richtet sich nach den Erfordernissen beim Auftraggeber und eine Verfügbarkeitsquote ist festgelegt. Messmethoden zur Überprüfung der Einhaltung von Service Level Agreements sind ebenfalls definiert.

Service Level Agreements (SLAs) tragen zur Haftungsminimierung bei, indem sie Leistungsstandards definieren und so Klarheit über die Leistungsumfänge schaffen.

Die Verträge regulieren die Gewährleistungs- und Haftungsseite zwischen den Vertragspartnern und können dazu beitragen, die Haftung gegenüber Dritten zu minimieren.

Die Verkehrssicherungspflicht ist kein gesetzlich normierter Haftungstatbestand, sondern ein durch die Rechtsprechung entwickeltes Instrument des allgemeinen Deliktsrechts. Der Verkehrssicherungspflichtige muss sich über die Fortentwicklung von Technik und Wissenschaft informieren und entsprechende Konsequenzen für sein Verhalten ziehen.

Mit der Einschaltung eines Facility-Managers können solche Betriebspflichten auf einen externen Dienstleister übertragen werden. Dies kann in verschiedenem Umfang geschehen, von der Übertragung einer einzelnen Pflicht bis hin zu einem ganzen "Betrieb".

Eine klare Absprache ist Voraussetzung für eine derart weitgehende Überwälzung von Pflichten, um haftungsauslösende Gefahren und damit Risiken für die Vertragsparteien auszuschließen. Dies erfolgt durch einen klar formulierten FM-Vertrag.

Die Übertragung der Durchführungspflicht ist möglich, die strengen Kontroll- und Aufsichtspflichten verbleiben jedoch beim Übertragenden. Hat der Übernehmer eine ihm zugewiesene Pflicht verletzt, so haftet dieser. Der Übertragende muss dafür sorgen und kontrollieren, dass der Übernehmer seine Pflichten erfüllt.