Managed Services im Facility Management

Diese Balance aus externer Expertise und interner Kontrolle ist besonders im Hinblick auf die Betreiberverantwortung entscheidend. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle FM-Dienstleistungen den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und dass die Sicherheit und Funktionsfähigkeit der Immobilien jederzeit gewährleistet ist.

Die Einführung klar definierter Prozesse und Service Level Agreements (SLAs) ist in diesem Kontext unerlässlich. Sie gewährleisten, dass sowohl interne Teams als auch externe Dienstleister die erforderlichen Standards einhalten. Trotz der Auslagerung bestimmter Dienstleistungen bleibt das Unternehmen letztlich für die Einhaltung der Betreiberverantwortung verantwortlich.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass im Bereich des Facility Managements eine sorgfältige Abwägung zwischen Outsourcing, Insourcing und Managed Services erforderlich ist, insbesondere im Hinblick auf die nicht delegierbare Betreiberverantwortung. Die effektive Verwaltung und Optimierung von FM-Prozessen unter Berücksichtigung dieser Verantwortung ist für jedes Unternehmen entscheidend, um sowohl rechtliche Konformität als auch betriebliche Effizienz zu gewährleisten.

Der bekannte Leitsatz "Never touch a running system" trifft besonders bei der Auswahl eines Dienstleisters zu. Wenn ein Dienstleister es einmal schafft, in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber die Organisation und Abläufe im Rahmen von Managed Services so zu gestalten, dass der Betrieb reibungslos verläuft, sollte der Auftraggeber die Beziehung zu diesem Dienstleister pflegen.

Die Risiken und Fehlerquellen bei der Implementierung eines Managed Service sind vielfältig und erstrecken sich über alle Stadien eines solchen Projekts – angefangen bei der Konzeption, über die Planungsphase, Vertragsausgestaltung, den Übergang, die Kommunikation bis hin zum eigentlichen Betrieb. Dabei scheint die Liste potenzieller Fehler unerschöpflich. Häufig wird im Nachhinein festgestellt, dass bestimmte Probleme nicht vorhersehbar waren.

Anstatt uns auf die traditionelle Frage "Outsourcing oder Insourcing?" zu beschränken, stützen wir unsere Überlegungen auf über zwei Jahrzehnte Erfahrung im Bereich Facility Management. Diese Erfahrungen umfassen verschiedene Trends – zuweilen lag der Fokus auf Outsourcing zur Kostensenkung, dann wieder auf Insourcing, um die Qualität zu erhöhen. In der gegenwärtigen Situation ist kein eindeutiger Trend zu erkennen, was darauf hindeutet, dass jedes Unternehmen individuell das geeignetste Service-Konzept finden muss. Wir leisten aus unserer Sicht und basierend auf unseren Erfahrungen einen praxisnahen Beitrag für Facility-Management-Betreiber, die vor der Herausforderung stehen, einen störungsfreien Betriebsablauf zu gewährleisten, die Supportkosten zu optimieren und eine fundierte Entscheidung über ihre zukünftige Unterstützungsstrategie zu treffen.

Ein wesentlicher Aspekt dabei ist das Anforderungsmanagement, also die Fähigkeit, spezifische Bedürfnisse und Anforderungen unserer Organisation effektiv zu identifizieren, zu analysieren und zu adressieren. Im Zuge dessen übertragen wir gezielt Teile unserer Facility Services an externe Dienstleister. Dabei behalten wir die Kontrolle und Übersicht über unsere Einrichtungen, während der Dienstleister die operative Verantwortung für die ihm übertragenen Bereiche übernimmt.

Diese strategische Entscheidung resultiert aus der Notwendigkeit, unseren sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Wir erkennen die Vorteile, die Flexibilität und Spezialisierung externer Dienstleister bieten, insbesondere in Anbetracht der veränderlichen Budgetverteilungen in unseren Geschäftsbereichen.

Das Outtasking im Facility Management betrachten wir als Chance, unsere Dienste im Einklang mit unseren Bedürfnissen zu modernisieren und zu optimieren. Dabei ist es entscheidend, dass wir geeignete Prozesse im Anforderungsmanagement entwickeln und implementieren, um die Vorteile des Outtaskings vollständig zu nutzen.

Um in den Bereichen Flexibilität, Skalierbarkeit und Kostentransparenz wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es für uns unerlässlich, unser internes Facility Management als Dienstleistungsvermittler auszurichten. Dabei liegt unser Fokus auf Managed Services, die unseren spezifischen Anforderungen entsprechen und sowohl standardisiert als auch kosteneffizient gestaltet sind. Wir erwarten von unseren Dienstleistern, dass sie innovative und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die unseren individuellen Bedürfnissen entsprechen.

Mit dieser Ausrichtung auf das Anforderungsmanagement verändert sich auch die Rolle unserer Facility-Manager. Sie entwickeln sich von reinen Verwaltern zu strategischen Planern, die sich auf die Identifizierung, Planung und Umsetzung unserer spezifischen Facility-Bedürfnisse konzentrieren. Unser Fokus verlagert sich von der alltäglichen Verwaltung hin zu einem proaktiven Modell aus Planung und Entwicklung, basierend auf dem Prinzip PLAN - BUILD - RUN. Dabei ist ein tiefes Verständnis für Prozessmanagement und Anforderungsanalyse unerlässlich.

Diese Entwicklung erfordert von uns auch eine Erweiterung unserer Kompetenzen. Neben unseren Kenntnissen in der Gebäudeverwaltung benötigen wir verstärkt Fähigkeiten im Bereich des Projektmanagements und der strategischen Planung, die sich an unseren spezifischen Anforderungen orientieren.

Durch diesen Fokus auf Anforderungsmanagement wird deutlich, dass das Facility Management in unserer Organisation zunehmend komplexe Entscheidungen in technischer, kaufmännischer, organisatorischer und juristischer Hinsicht erfordert.

Ortgebundene Aufgaben in unserem FM-Portfolio umfassen jene Dienstleistungen, die unbedingt direkt am Standort ausgeführt werden müssen. Hierzu zählen u. A. die Wartung und Instandhaltung der Gebäude, Reparaturen, Sicherheitsdienste und die Anlagenüberwachung. Diese Tätigkeiten erfordern unsere physische Anwesenheit vor Ort, um sie effektiv und sicher auszuführen.

Für Aufgaben, die in der Nähe unseres Unternehmens angesiedelt sein sollen, nutzen wir die Vorteile der geografischen Nähe. Diese Kategorie beinhaltet managed employee services, Ansiedelung von Service Providern, also das Management lokaler Services und Lieferanten. Die räumliche Nähe erlaubt uns eine Verschmelzung, schnell zu reagieren und Dienstleistungen eng an unsere spezifischen Bedürfnisse anzubinden.

Unsere Remote-Aufgaben hingegen können unabhängig vom Standort durchgeführt werden. Dazu zählen wir die zentrale Steuerung von Gebäudetechnik, Energiemanagement, administrative Aufgaben und die Fernüberwachung von Sicherheitssystemen. Moderne Technologien wie IoT und Cloud-Plattformen ermöglichen es uns, diese Aufgaben effizient und wirkungsvoll aus der Ferne zu steuern.

Die Herausforderung für uns im Facility Management besteht darin, diese unterschiedlichen Service-Modelle nahtlos zu integrieren und effektiv zu verwalten. Während die ortgebundenen Aufgaben eine direkte Präsenz und handwerkliches Geschick erfordern, erlauben es die in der Nähe angesiedelten Aufgaben, flexibel und schnell auf die Anforderungen einzugehen. Remote-Aufgaben wiederum verlangen von uns ein umfassendes technisches Verständnis und die Fähigkeit, Systeme aus der Ferne zu überwachen und zu steuern.

Eine effektive Service-Steuerung berücksichtigt all diese Kategorien und entwickelt für jede einzelne passende Prozesse und Strukturen. So gewährleisten wir, dass alle Aufgabenbereiche effizient, sicher und im Einklang mit den Wünschen unserer (internen) Kunden erfüllt werden.

Mit den Fortschritten in der Technologie und einer zunehmend komplexen Anforderungslandschaft im Facility Management, rücken Aspekte wie verantwortliche Leistungsbündelung und zentrale Leistungssteuerung in den Vordergrund. Statt uns auf zahlreiche einzelne, lokale Dienstleister zu stützen, setzen wir nun auf wenige, aber hochqualifizierte Anbieter. Diese bringen nicht nur das nötige Fachwissen mit, sondern verfügen auch über die Infrastruktur und technologischen Möglichkeiten, um Services effizient und sicher, teilweise remote, zu steuern.

Dadurch verlagert sich der Schwerpunkt über die physischen Nähe hin zur Qualität und Kompetenz der Leistungserbringung. Unsere Dienstleister müssen in der Lage sein, ein spezialisiertes Bündel an Facility-Management-Aufgaben verantwortlich zu übernehmen (Übernahme von Betreiberpflichten) und dies Bündel transparent zu erbringen. Dies erfordert ein tiefgreifendes Verständnis für unsere spezifischen Bedürfnisse und die Fähigkeit, komplexe Dienstleistungen effizient zu koordinieren und zu überwachen.

Die gesetzlichen Rahmenbedingungen, insbesondere im Bereich der Betreibervernatwortung, unterstützen diese Form der Zusammenarbeit und bieten uns und unseren Dienstleistern die nötige Sicherheit.

Der Unterschied zwischen Managed Services und operativer Betriebsunterstützung liegt heute weniger in der technischen Ausführung als vielmehr in der Gestaltung der Vertragsformen. Diese orientieren sich an unseren internen Strukturen und Prozessen und berücksichtigen die Notwendigkeit einer verantwortlichen Leistungsbündelung und zentralen Leistungssteuerung. Dadurch können wir sicherstellen, dass alle Dienstleistungen effizient, sicher und im Einklang mit unseren Unternehmenszielen und den vereinbarten Service Leveln erbracht werden.

Große Unternehmen haben Managed Services schon lange für sich entdeckt, um flexibel und kostengünstig auf die ständig steigenden Anforderungen zu reagieren.

Wir neigen manchmal dazu zu glauben, dass ein Vergleich von Angeboten verschiedener Dienstleister ausreicht, um eine Entscheidung zu treffen. Dies kann jedoch zu Fehleinschätzungen führen, da hinter Managed Services ein umfassendes Konzept des Facility Service Managements (FSM) steht, das ohne professionelle Vorbereitung kaum umsetzbar ist.

Wenn wir noch nicht bereit für Managed Services sind, können wir uns schrittweise über verschiedene Formen der Betriebsunterstützung darauf vorbereiten. Über einen festgelegten Zeitraum hinweg kann die Betriebsunterstützung sogar nahtlos in Managed Services übergehen.

Wir erkennen, dass die Einführung von Managed Services oft daran scheitert, dass keine definierten Prozesse oder Service-Definitionen vorhanden sind. Ein Hauptproblem ist die Definition der Schnittstellen und die Abgrenzung der Services.

Managed Services bedeuten auch einen SLA-basierten Betrieb (Service-Level-Agreement). Voraussetzung für SLAs sind KPIs (Key Performance Indicators), also Messpunkte, die in das Service-Reporting einfließen und die Grundlage für eine vertragskonforme Service-Erbringung bilden.

Ein guter Dienstleister wird in der Lage sein, uns ein flexibles Set von Services anzubieten, ähnlich einem Baukastensystem. Dieses reicht von Basisbetrieb über angrenzende Leistungen bis hin zum kompletten Betrieb eines bestimmten Facility-Service-Bündels. Ein solches Baukastensystem muss auch bestimmte Kausalketten von Services berücksichtigen, da nur ein ganzheitliches Paket an Leistungen im Managed Service sinnvoll ist.

Eine historisch gewachsene Umgebung soll zunächst standardisiert werden, bevor sie in einem Managed Service betrieben werden kann. Services, die direkt am Anwender erfolgen, wie der First-Level-Support, sollten unserer Ansicht nach intern verbleiben, um die Anwenderzufriedenheit zu gewährleisten.

Im Facility Management übernimmt der Dienstleister typischerweise während einer Übergangsphase den Betrieb. In dieser Phase wird der Betrieb so eingerichtet und getestet, dass er nach Abschluss der Übergangsphase gemäß den festgelegten Service-Level-Agreements (SLAs) funktioniert und möglichst keine Eskalationen auftreten.

Es ist entscheidend zu prüfen, ob dokumentierte Prozesse vorhanden sind und ob sie für Managed Services geeignet sind. Diese Überprüfung erfordert von uns eine Investition, die aber in unserem eigenen Interesse ist. Denn um in einem Managed-Service-Vertrag über mehrere Jahre hinweg erfolgreich zu sein, müssen wir Verbesserungspotenziale schnell identifizieren und diese in regelmäßigen Service-Meetings aufgreifen. Die rasche Umsetzung dieser Verbesserungen ist für beide Seiten vorteilhaft. Deshalb haben wir einen Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) vorgesehen, insbesondere wenn der Vertrag Kosteneinsparungen in den Folgejahren vorsieht.

Innovation bedeutet für uns nicht immer, Altes komplett durch Neues zu ersetzen. Wenn wir lediglich beim KVP stehenbleiben und es versäumen, Innovationen einzubringen, können wir keine nachhaltige Win-Win-Situation schaffen. Sowohl Kunde und Service Provider sollten an einer solchen nachhaltigen Beziehung interessiert sein und danach beurteilt werden.

Unsere Erfahrungen zeigen auch, dass ein Dienstleister, der in einer Branche wie der chemischen Industrie erfolgreich ist, nicht automatisch für den Spezialmaschinenbau geeignet ist und umgekehrt. Wir müssen uns heute viel intensiver in die spezifischen Prozesse hineindenken als noch vor einem Jahrzehnt.

Wir sind uns bewusst, dass nicht die Technik, sondern unsere (internen) Kunden im Mittelpunkt unserer Arbeit stehen.

Geht es darum, Budget einzusparen, unsere Prozesse zu professionalisieren oder fehlendes Know-how bzw. Ressourcen zu ergänzen? Unsere Motivation ist dabei der entscheidende Faktor.

Nachdem wir unsere Ziele definiert haben, entscheiden wir über den besten Weg, diese zu erreichen. Wir prüfen, ob ein Managed Service die effektivste Methode ist oder ob ein Service-Vertrag mit unterstützenden Leistungen ausreichend wäre.

Wir treffen häufig auf Unternehmen, die ihren Facility-Betrieb als Managed Service extern vergeben wollen. Doch oft erkennen wir schnell, dass diese Unternehmen noch nicht bereit für einen Managed Service sind. Das bedeutet, dass sie noch nicht die nötige Organisation und Prozesse haben, um einen oder mehrere Services extern zu vergeben.

In solchen Fällen ist ein Service-Vertrag eine praktische Lösung für uns. Er bietet eine sofortige Abhilfe für die aktuellen Herausforderungen des Unternehmens und erlaubt es uns, Organisation und Prozesse so anzupassen, dass der externe Betrieb des Facility Managements nach einer möglichst kurzen Übergangsphase aufgenommen werden kann.