Anlage zum Wartungsvertrag: Service Level Agreements (SLAs)

Technische SLAs legen messbare Performance-Kennzahlen fest, die die Zuverlässigkeit und Reaktionsfähigkeit der Wartungsleistungen quantifizieren.

• Dieser Wert wird oft auf monatlicher oder jährlicher Basis angegeben (z.B. 99% Verfügbarkeit pro Monat) und berücksichtigt geplante Wartungsfenster. Eine 99% Verfügbarkeit bedeutet z.B., dass die maximale Ausfallzeit nur ~7 Stunden pro Monat betragen darf. Die Betriebszeit (Uptime) wird berechnet aus der Gesamtlaufzeit abzüglich der Nichtverfügbarkeit. Dieses Maß ist zentral, da es direkt die Zuverlässigkeit und den Nutzen der Anlage für den Kunden abbildet.

• MTTR (Mean Time to Repair) : die durchschnittliche Reparaturdauer bei Ausfällen. MTTR misst, wie lange im Mittel benötigt wird, um einen Fehler zu diagnostizieren, zu lokalisieren und zu beheben, einschließlich eventueller Wiederanlaufzeit der Anlage. Ein niedriger MTTR-Wert ist erstrebenswert, da er auf kurze Ausfallzeiten hindeutet und die allgemeine Systemverfügbarkeit erhöht. Im SLA wird z.B. formuliert: „Störungsbehebung innerhalb von 4 Stunden“, was bedeutet, dass zwischen Störungsmeldung und vollständiger Wiederherstellung maximal vier Stunden liegen dürfen.

• MTBF (Mean Time Between Failures) : die mittlere Zeit zwischen zwei Ausfällen einer Anlage. Dieser Wert gibt Aufschluss über die Zuverlässigkeit und durchschnittliche störungsfreie Betriebsdauer eines Systems. Ein hoher MTBF-Wert bedeutet, dass Ausfälle selten sind und die Anlage lange ohne Unterbrechung läuft – also ein Indikator für robuste Qualität und erfolgreiche Instandhaltung. SLA-Verträge können Mindest-MTBF-Werte festlegen oder allgemein fordern, ungeplante Ausfälle auf ein Minimum zu reduzieren.

• Weitere technische Leistungsparameter: Je nach Art der Anlage können zusätzliche Kennzahlen vereinbart werden. Im Bereich Energieeffizienz könnte etwa ein garantierter Wirkungsgrad nach der Wartung oder ein maximal zulässiger Energieverbrauch festgelegt werden. Beispielsweise kann in einem SLA stehen, dass eine gewartete Heizungsanlage einen bestimmten Kesselwirkungsgrad nicht unterschreiten darf, oder dass der Stromverbrauch einer Lüftungsanlage um nicht mehr als X% vom Optimalwert abweichen darf. Ebenfalls möglich sind Komfort- und Leistungsparameter: Etwa die Vorgabe, dass eine Klimaanlage nach Wartung die Raumtemperatur konstant im Bereich 21–23°C hält, oder dass Aufzüge eine bestimmte Fahrgeschwindigkeit und Türöffnungszeit einhalten. Solche Parameter sichern die Funktionsqualität der Anlage (z.B. Nutzerkomfort) und können Bestandteil des SLA sein. Wichtig ist, dass all diese technischen Kriterien präzise messbar und im Vertrag eindeutig beschrieben sind, um spätere Streitigkeiten zu vermeiden.

Damit die Einhaltung dieser technischen Kennzahlen überwacht werden kann, sind entsprechende Mess- und Monitoring-Systeme erforderlich. Im SLA wird festgelegt, wie und womit gemessen wird – z.B. „Verfügbarkeit wird monatlich mittels Gebäudeleittechnik-System XYZ ermittelt“. Moderne Gebäudeleittechnik oder Condition-Monitoring-Systeme können Ausfälle und Betriebszeiten in Echtzeit protokollieren und erlauben so eine lückenlose Überwachung der Verfügbarkeit. Zusätzlich werden Logbücher und Ticketsysteme der Techniker genutzt: Jede Störungsmeldung und deren Behebungszeitpunkt werden dokumentiert, um die Einhaltung von Reaktions- und Reparaturzeiten (MTTR) nachzuweisen. Durch diese Datenerfassung können sowohl Dienstleister als auch Auftraggeber jederzeit objektiv prüfen, ob die SLA-Vorgaben (z.B. 99% Uptime oder 4h MTTR) im jeweiligen Zeitraum erfüllt wurden. Sollte eine Kennzahl außerhalb des Grenzwerts liegen, liefern die Aufzeichnungen zugleich die Grundlage für vertraglich vereinbarte Konsequenzen (z.B. Gutschriften oder Vertragsstrafen, siehe kaufmännische Aspekte) und für gemeinsame Analysen zur Ursachenfindung und Verbesserung der technischen Zuverlässigkeit.

Aus kaufmännischer Sicht dienen SLA-Regelungen dazu, Anreize für hohe Servicequalität zu schaffen und Risiken fair zu verteilen. Häufig werden in Wartungsverträgen Bonus-Malus-Systeme verankert: Das heißt, der Dienstleister kann Bonuszahlungen erhalten, wenn er die SLA-Vorgaben übertrifft, während bei Unterschreiten der Ziele Malusregelungen (Vergütungsabzüge oder Vertragsstrafen) greifen. Diese Mechanismen sollen sicherstellen, dass der Auftragnehmer ein finanzielles Interesse an hervorragender Leistung hat und der Auftraggeber bei Minderleistung zumindest teilweise entschädigt wird. In der Praxis enthält ein SLA daher meist klare Vereinbarungen zu Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Leistungsziele – etwa Gutschriften, Preisnachlässe oder Vertragsstrafen, falls z.B. die Verfügbarkeit unter den vereinbarten Wert fällt. Ebenso kann umgekehrt ein Leistungsbonus definiert sein, wenn der Dienstleister bessere Ergebnisse als gefordert erzielt (z.B. längere störungsfreie Intervalle als vereinbart).

Für den Auftraggeber (Kunden) bieten strenge SLA-Vorgaben den Vorteil, dass der wirtschaftliche Betrieb der Anlage optimiert wird: Weniger Ausfallzeiten bedeuten weniger Einnahmeausfälle oder Folgekosten, was die Betriebssicherheit und Rentabilität erhöht. Der Auftragnehmer (Serviceanbieter) muss allerdings die mit harten SLA-Versprechen verbundenen Risiken sorgfältig kalkulieren. Sehr ambitionierte SLA-Werte führen in der Regel zu höheren Angebotspreisen, da der Dienstleister mehr Personal, Ersatzteile und Reservekapazitäten vorhalten muss, um jederzeit die Ziele zu erfüllen, und weil er das finanzielle Risiko von Strafzahlungen einpreist. Mit anderen Worten: Je strenger die SLA-Vorgaben, desto höher meist die Vergütung, um eine wirtschaftlich tragbare Leistungserbringung sicherzustellen.

In vielen Wartungsverträgen mit SLA werden konkrete Pönalen bei Zielverfehlung vereinbart. Ein Beispiel: „Für jede Unterschreitung der monatlichen Verfügbarkeitsgarantie um 1 Prozentpunkt wird die monatliche Vergütung um 1% gekürzt.“ Dadurch ist der Malus direkt an den Grad der Nichterfüllung gekoppelt, was den Anbieter motiviert, Ausfälle so gering wie möglich zu halten. Es bietet sich insbesondere an, die Verfügbarkeit einer Anlage als zentralen Malus-Parameter zu wählen – hier zählt nur das Ergebnis „Anlage läuft“, unabhängig vom Grund des Ausfalls. Der Auftragnehmer hat so einen starken Anreiz, präventiv zu warten und schnell instandzusetzen, um Ausfälle zu minimieren und seine volle Vergütung bzw. einen Bonus zu erhalten. Ebenso können Einhaltungen/Nichteinhaltungen von Reaktionszeiten bonifiziert oder sanktioniert werden, um schnelle Serviceleistung zu fördern.

Wichtig aus kaufmännischer Sicht ist, dass die Höhe von Bonuszahlungen oder Vertragsstrafen angemessen bemessen wird. Die Motivation zur SLA-Einhaltung soll groß genug sein, ohne den Dienstleister unverhältnismäßig zu belasten. Überzogene Malusbeträge wären kontraproduktiv – sie könnten den Anbieter in wirtschaftliche Schwierigkeiten bringen oder ihn veranlassen, präventiv einen sehr hohen Grundpreis zu fordern. Daher sollten Bonus-Malus-Klauseln so gestaltet sein, dass sie für beide Seiten tragbar sind und einen echten Anreiz zur Verbesserung darstellen. In der Praxis werden oft Deckelungen vereinbart (z.B. maximal 10% des Jahresentgelts als gesamte Strafsumme pro Jahr), um ein kalkulierbares Risiko zu gewährleisten. Insgesamt dienen die kaufmännischen SLA-Elemente dazu, die Servicequalität steuerbar zu machen: Erbringt der Dienstleister hervorragende Leistung, wird er belohnt; bei schlechterer Leistung erhält der Kunde zumindest einen finanziellen Ausgleich für entgangenen Nutzen.

Bei der juristischen Gestaltung von SLA-Klauseln ist besondere Sorgfalt geboten, um Wirksamkeit und Klarheit sicherzustellen. Zunächst müssen die Leistungskriterien (KPIs) und Schwellenwerte exakt definiert und realistisch erreichbar sein. Unklare oder unerfüllbare SLA-Vorgaben können rechtlich problematisch sein – sie führen entweder zu unwirksamen Vereinbarungen oder zu ständigem Streit über die Auslegung. Unerlässlich für ein funktionierendes Bonus-Malus-System (und SLA allgemein) ist also, dass die erwartete Leistungsqualität präzise beschrieben wird und nachvollziehbar ist, was als vertragsgemäße Leistung gilt. Nur wenn eindeutig festgelegt ist, z.B. was „Verfügbarkeit 99%“ genau bedeutet (Messzeitraum, Ausschluss von Wartungsfenstern, etc.), kann bei Abweichung objektiv festgestellt werden, in welchem Umfang die Leistung verfehlt wurde. Ebenso sollte vertraglich geregelt sein, wie und durch wen die Leistung gemessen und kontrolliert wird (etwa mittels unabhängiger Messsysteme oder gemeinsamer Prüfungen). Unbestimmte Rechtsbegriffe oder pauschale Zusagen ohne Messmethodik sollten vermieden werden, da sie im Zweifel nicht durchsetzbar sind.

Weiterhin darf ein SLA nicht dazu führen, dass gesetzliche Gewährleistungs- oder Haftungsrechte unzulässig ausgeschlossen werden. Im deutschen Recht sind SLA-Klauseln zwar grundsätzlich zulässig, bewegen sich aber im Rahmen des allgemeinen Vertrags- und Schuldrechts. Gerade weil SLAs Leistungsaspekte regeln, die das Gesetz so nicht kennt, muss im Vertrag explizit festgelegt werden, welche Rechtsfolgen bei Leistungsstörungen gelten sollen und wie sie sich zu den gesetzlichen Regelungen verhalten. Empfehlenswert ist es, klarzustellen, welche gesetzlichen Rechte trotz SLA weiter gelten. Beispielsweise wird in vielen Verträgen vereinbart, dass das außerordentliche Kündigungsrecht des Auftraggebers unberührt bleibt und schwere SLA-Verstöße ihn berechtigen, den Vertrag zu kündigen. Auch sollte der Auftraggeber das Recht behalten, Schadensersatz über den Malus hinaus zu fordern, sofern ein tatsächlicher Schaden entstanden ist. Mit anderen Worten: Die Vereinbarung einer Vertragsstrafe oder Gutschrift im SLA schließt nicht automatisch andere Ansprüche aus – dies ist vertraglich sauber zu regeln. Oft hat ein Malus faktisch die Funktion eines pauschalierten Schadensersatzes, der verschuldensunabhängig greift. Dennoch bleibt z.B. bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit des Dienstleisters ein unbeschränkter Schadensersatzanspruch gesetzlich bestehen, den man vertraglich nicht ausschließen kann.

Ein weiterer juristischer Punkt ist die Angemessenheit von Vertragsstrafen und Haftungsbegrenzungen. Werden SLA-Bedingungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gestellt, unterliegen sie der gerichtlichen Inhaltskontrolle nach §§ 305 ff. BGB. Klauseln, die den Kunden unangemessen benachteiligen – etwa indem sie die Haftung des Dienstleisters stark einschränken oder überzogene Pönalen vorsehen – sind unwirksam. Beispielsweise wären pauschale Klauseln, die jegliche Haftung außer bei Vorsatz ausschließen, oder Vertragsstrafen in extremer Höhe, nach § 307 BGB nicht haltbar. Deshalb sollte ein SLA immer so formuliert sein, dass seine Sanktionen im Rahmen des gesetzlich Zulässigen und Üblichen bleiben. Ein Bonus-Malus-System darf zwar von den starren Regeln des BGB abweichen (was gerade dessen Vorteil ist), aber es überschreitet Grenzen, wenn es gegen fundamentale Rechtsgrundsätze wie Treu und Glauben (§242 BGB) oder gute Sitten (§138 BGB) verstößt. Die individualvertragliche Vereinbarung solcher Systeme ist weitgehend zulässig, doch die genannten Grenzen müssen beachtet werden.

Schließlich ist im SLA-Kontext auch die Haftung bei sicherheitskritischen Einrichtungen zu bedenken. Wenn vertraglich z.B. eine hohe Verfügbarkeit für eine medizinische Anlage oder eine Brandmeldeanlage zugesichert wird, kann ein Verstoß gegen diese SLA nicht nur Vertragsstrafen auslösen, sondern auch deliktische Haftung nach sich ziehen, falls durch den Ausfall Personen- oder Sachschäden entstehen. Daher werden in SLA-Verträgen für kritische Infrastrukturen oft Haftungsbegrenzungen vereinbart (etwa summenmäßige Caps pro Schadensfall) und besondere Pflichten definiert (z.B. sofortige Benachrichtigung des Kunden und Einleitung von Notfallmaßnahmen bei SLA-Verletzungen in sicherheitsrelevanten Bereichen). Wichtig ist, dass die Haftungsverteilung klar geregelt ist: Der Dienstleister wird üblicherweise nicht für Ausfälle haften wollen, die außerhalb seines Einflussbereichs liegen (z.B. Stromausfall im ganzen Viertel) – solche Fälle werden als höhere Gewalt bzw. ausgeschlossene Ereignisse im SLA definiert. Insgesamt gilt juristisch: SLA-Klauseln müssen so gestaltet sein, dass sie rechtlich wirksam, eindeutig und ausgewogen sind, um sowohl den Servicegedanken zu erfüllen als auch im Streitfall Bestand zu haben.

In der Wartung und im Facility Management existieren Normen und Standards, die als Orientierung für die Gestaltung von SLAs dienen. Zwar gibt es keine spezifische „SLA-Norm“, doch einschlägige Regelwerke betonen die Bedeutung von messbaren Leistungsindikatoren und klaren Vereinbarungen über Serviceleistungen. Auf internationaler Ebene liefert ISO 41012:2017 (Facility Management – Leitfaden für die Entwicklung von Vereinbarungen) wichtige Leitlinien: Diese Norm empfiehlt, bei FM-Verträgen strategisch vorzugehen und Kernpunkte wie Leistungsindikatoren, Rollenverteilungen und Vertragsstrukturen eindeutig zu definieren. Eine klare Festlegung von KPIs in Verträgen wird als Best Practice hervorgehoben, um Transparenz und Vergleichbarkeit sicherzustellen.

Für den Bereich Instandhaltung ist insbesondere die DIN EN 15341 relevant, welche ein System wesentlicher Leistungskennzahlen für die Instandhaltung beschreibt. Diese europäische Norm (deutsche Fassung 2019) listet eine Vielzahl standardisierter KPI-Definitionen und zeigt, wie damit die Leistung der Instandhaltung gemessen, bewertet und verbessert werden kann. So bietet DIN 15341 einen Rahmen, um Kennzahlen wie technische Verfügbarkeit, MTTR, MTBF, Wartungseffizienz, Kostenkennzahlen etc. einheitlich zu bestimmen und anzuwenden. Ein Wartungsvertrag mit SLA kann sich indirekt an solchen Definitionen orientieren, um anerkannte Benchmark-Werte und Berechnungsweisen zu übernehmen. Auch die inzwischen zurückgezogene deutsche Norm DIN 15221-2 (Facility Management – Leitfaden zur Ausarbeitung von FM-Verträgen) – die in die ISO 41012 eingeflossen ist – empfahl, Leistungsniveaus und Qualitätskriterien klar zu formulieren. In neueren Richtlinien (z.B. GefMA-Empfehlungen des deutschen Facility-Management-Verbandes) wird ebenfalls betont, dass KPIs und Service Level Bestandteil moderner FM-Verträge sein sollen, um die Leistungen objektiv bewerten und steuern zu können.

Branchenüblich werden zudem Best Practices aus der IT-Branche auf das technische Facility Management übertragen. Ein Beispiel ist ITIL (IT Infrastructure Library): Ursprünglich ein Rahmenwerk für IT-Service Management, wurden dessen Konzepte – etwa ein zentraler Service Desk, definierte Incident- und Problem-Management-Prozesse sowie abgestufte Reaktionszeiten je nach Priorität – auch im Gebäudemanagement adaptiert. So verfügen viele FM-Dienstleister heute über Ticketsysteme und Service-Hotlines, die nach ITIL-Grundsätzen arbeiten, um Störungen an technischen Anlagen ähnlich effizient zu behandeln wie IT-Störungen. Dieses Cross-Industry-Lernen führt dazu, dass SLA-Strukturen im Facility Management immer professioneller und standardisierter werden (z.B. klare Definition von Prioritätsklassen P1/P2/P3 analog zur IT für verschiedene Störungsarten, mit jeweils eigenen Reaktionsvorgaben).

Schließlich gibt es Normen, die indirekt Arbeitsschutz- und Nachhaltigkeitsaspekte berühren und daher in SLA-Kontext relevant sein können. Die DIN EN 15341 etwa berücksichtigt auch Sicherheits- und Umweltkennzahlen als Teil der Instandhaltungsleistung. Ebenso fordern einschlägige Vorschriften (wie die Betriebssicherheitsverordnung oder Arbeitsstättenrichtlinien) die regelmäßige Prüfung sicherheitsrelevanter Anlagen – was oft via SLA sichergestellt wird (100% fristgerechte Prüftermin-Einhaltung als vertraglicher KPI). ISO 45001 (Arbeitsschutzmanagement) und ISO 50001 (Energiemanagement) legen Managementsysteme fest, deren Prinzipien (kontinuierliche Verbesserung von Sicherheit bzw. Energieeffizienz) auch in SLA-Vereinbarungen einfließen können – etwa durch Kennzahlen zur Unfallfreiheit oder zum Energieverbrauch nach Wartung. Insgesamt bieten normative Aspekte also einen Rahmen und Inspiration für SLA-Inhalte, ohne diese jedoch abschließend vorzuschreiben. Sie fördern die Verwendung objektiv messbarer Kriterien und orientieren die Vertragspartner an bewährten Standards, was letztlich zu klareren und ausgewogeneren Wartungsverträgen führt.

Bei Wartungsverträgen mit SLA spielen Arbeitsschutz und Sicherheit eine Querschnittsrolle. Zum einen betreffen SLAs oft die Betriebssicherheit der Anlagen selbst – d.h. sie stellen sicher, dass sicherheitskritische Systeme möglichst ohne Unterbrechung funktionieren. Zum anderen müssen die Arbeitsschutzvorschriften für das Wartungspersonal trotz SLA-Druck jederzeit eingehalten werden.

In vielen SLAs wird ausdrücklich festgelegt, dass ** sicherheitsrelevante Mängel sofort oder mit höchster Priorität behoben** werden müssen. Beispielsweise könnte ein SLA vorsehen, dass bei Ausfall einer Brandmeldeanlage oder Notbeleuchtung eine Reaktionszeit von 2 Stunden gilt, während für weniger kritische Fälle 24 Stunden ausreichen. Damit wird vertraglich unterstrichen, dass Gefahren für Personen umgehend zu beseitigen sind – ein unmittelbarer Beitrag zur Arbeitssicherheit und zum Schutz der Gebäudenutzer. In der Praxis richtet man Eskalationsprozesse so ein, dass Meldungen über gefährliche Defekte (etwa ein defekter Aufzug, der als Rettungsweg dient) automatisch die höchste Priorität erhalten und ggf. sofort eine Sicherheitsfachkraft oder verantwortliche Führungskraft informiert wird. Tatsächlich werden SLA-Abweichungen in sicherheitskritischen Bereichen oft strenger gewertet als in unwichtigeren Bereichen, um dieser besonderen Bedeutung Rechnung zu tragen. So kann es etwa höhere Vertragsstrafen oder konsequentere Sanktionen geben, wenn z.B. die vorgeschriebene Reaktionszeit bei einem gefährlichen Mangel überschritten wird, verglichen mit einer Verzögerung bei einer Routine-Wartung.

Ein SLA kann auch dazu genutzt werden, gesetzliche Prüfvorgaben im Arbeitsschutz abzubilden. Beispielsweise lässt sich vertraglich festschreiben, dass alle vorgeschriebenen Sicherheitsinspektionen (z.B. UVV-Prüfungen, TÜV-Abnahmen von Aufzügen, Überprüfungen von Notstromaggregaten) fristgerecht und vollständig erfolgen – oft mit 100% Erfüllungsquote als Ziel. Damit wird sichergestellt, dass der Dienstleister seine Pflichten im Hinblick auf Arbeitssicherheit proaktiv wahrnimmt und der Betreiber nicht in Verzug mit Prüfterminen gerät (was haftungsrechtlich relevant wäre). Verpasst der Dienstleister einen Prüftermin, läge zugleich ein SLA-Verstoß vor, der sanktioniert werden kann – ein starker Anreiz zur lückenlosen Erfüllung aller Arbeitsschutzauflagen.

Wichtig ist schließlich, dass die Einhaltung knapper SLA-Zeiten nicht auf Kosten der Sicherheit der Techniker geht. Auch wenn ein Vertrag z.B. eine Störungsbehebung innerhalb weniger Stunden fordert, dürfen Wartungsteams keine Abstriche bei den Arbeitsschutzmaßnahmen machen (etwa auf Schutzausrüstung verzichten oder riskante Abkürzungen nehmen). Daher müssen die vorgegebenen Zeiten realistisch gewählt sein und der Dienstleister ausreichend Personal einplanen, sodass trotz SLA-Druck immer sicher gearbeitet werden kann. Gute Verträge betonen explizit, dass alle gesetzlichen Arbeitsschutzbestimmungen (z.B. Abschalten von Anlagen vor dem Eingriff, Einhalten von Ruhezeiten, Nutzung von PSA – Persönlicher Schutzausrüstung) auch in Notfällen gelten und niemals durch SLA-Anreize ausgehebelt werden dürfen. Die Sicherheit der Mitarbeiter hat oberste Priorität – im Zweifel ist eher eine SLA-Überschreitung hinzunehmen, als dass Leben und Gesundheit von Personen gefährdet werden. Oft wird dies gar nicht explizit geschrieben, da es selbstverständlich sein sollte; jedoch schadet es nicht, in Schulungen und Meetings klarzumachen, dass „Safety first“ gilt, selbst wenn Uhr und Vertrag laufen.

Es stellen SLA in Wartungsverträgen sicher, dass Verfügbarkeit und Performance von Anlagen garantiert werden, ohne dabei die organisatorischen Abläufe, technischen Messbarkeiten, kaufmännischen Anreize, rechtlichen Rahmenbedingungen, Normvorgaben und Sicherheitsaspekte außer Acht zu lassen. Ein gut ausgestaltetes SLA schafft Transparenz und Verbindlichkeit – es definiert, was der Service zu leisten hat, wie die Leistung gemessen wird und welche Folgen bei Abweichungen eintreten. Damit bildet es eine solide Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Zusammenarbeit im Facility Management und Instandhaltungsbereich. Jede der oben erläuterten Facetten trägt dazu bei, dass sowohl die Qualität der Wartungsleistungen hochgehalten wird als auch Rechtssicherheit und Fairness im Vertragsverhältnis gewährleistet sind.