SLA im Gebäudereinigungsvertrag

Unter technischen Aspekten versteht man im SLA die fachlichen Qualitätsstandards und Leistungskennzahlen, die für die Reinigungsdienstleistung gelten. Hier werden konkrete Qualitätskriterien festgelegt, um die Beschaffenheit der Reinigung messbar zu machen. Beispielsweise könnten für besonders sensible Bereiche – etwa Reinräume in der Pharma- oder Halbleiterindustrie – Grenzwerte für Partikelkonzentrationen in der Luft vorgeschrieben werden. Solche Reinraumklassen sind in Normen wie ISO 14644-1 definiert, die zulässige Partikelanzahlen pro Kubikmeter Luft für verschiedene Reinheitsklassen festlegen. In Büroumgebungen oder öffentlichen Gebäuden kann man statt Partikelwerten eher Sichtreinigungsstandards vorgeben, zum Beispiel dass nach der Reinigung maximal X% der Oberfläche leichte Restverschmutzungen aufweisen dürfen. Entscheidend ist, dass diese Kriterien objektiv prüfbar sind – anstelle einer vagen Formulierung wie "es muss sauber sein" werden greifbare Parameter genutzt (etwa Glanzgrad von Böden, Anzahl sichtbarer Flecken pro Quadratmeter, etc.). Oft greifen Dienstleister und Auftraggeber dabei auf etablierte Branchenstandards zurück. So stellt die DIN EN 13549 sicher, dass Qualitätsprüfungen der Reinigung nach einem einheitlichen Schema erfolgen. Anhand dieser Norm kann man z.B. definieren, wie viele Abweichungen (Mängelpunkte) pro Fläche noch toleriert werden, bevor eine Leistung als nicht erbracht gilt.

Zusätzlich werden im SLA technische Kennzahlen und KPIs (Key Performance Indicators) vereinbart, um die Leistung messbar zu verfolgen. Diese KPIs können Input-orientiert, Prozess-orientiert oder Output-orientiert sein. Beispielsweise zählen zu den Output-KPIs in der Reinigung die Reklamationsquote (Anzahl der Beschwerden bezogen auf ein bestimmtes Flächenmaß oder Zeitraum) oder der Erfüllungsgrad des Reinigungsplans in Prozent. Prozess-KPIs könnten die Einhaltung von Zeitplänen oder die Termintreue der Reinigungsteams sein. Auch Input-KPIs wie der Mitteleinsatz (z.B. Chemieverbrauch pro 1000 m²) oder Personalstunden pro Objekt werden bisweilen betrachtet, um Effizienz und Ressourceneinsatz zu bewerten. Wichtig ist, dass alle gewählten KPIs quantifizierbar und objektiv messbar sind, damit sie als faire Grundlage für die Leistungsbeurteilung dienen.

Solche technischen Kennzahlen erfordern geeignete Messmethoden und sorgfältige Dokumentation. Das SLA sollte festhalten, wie und wann gemessen wird und wer die Messungen durchführt. Beispielsweise könnte vereinbart werden, dass monatlich ein Qualitätsbericht erstellt wird, der die Ergebnisse der Stichprobenkontrollen zusammenfasst. In diesem Bericht wird dann etwa der durchschnittliche Sauberkeitsgrad pro Bereich ausgewiesen und mit dem Sollwert verglichen. Moderne Qualitätssicherungssysteme nutzen hierfür Ampelschemata oder Diagramme, um die Kennzahlen anschaulich darzustellen. Die Ergebnisse der Messungen werden typischerweise dem Auftraggeber regelmäßig vorgelegt (monatlich, quartalsweise etc.). Insgesamt sorgen die technischen SLA-Vereinbarungen dafür, dass die Reinigungsqualität präzise definiert, kontinuierlich gemessen und dokumentiert wird – die Grundlage für objektive Leistungsbewertungen und die langfristige Sicherstellung des Qualitätsniveaus.

Kaufmännisch ermöglichen SLAs im Reinigungsvertrag die Einführung von Anreiz- und Sanktionsmechanismen, um die Dienstleistungsqualität zu steuern. Insbesondere kommen hier sogenannte Bonus-Malus-Regelungen zum Tragen. Die Idee dahinter ist, dem Auftragnehmer monetäre Anreize für überdurchschnittliche Leistungen zu bieten (Bonus) und bei Unterschreiten der vereinbarten Qualitätsziele Abzüge vorzunehmen (Malus). Auf diese Weise wird ein finanzieller Leistungsdruck aufgebaut, der die Einhaltung der vereinbarten Servicelevels fördern soll. Aus Sicht des Auftraggebers liegt der Vorteil klar auf der Hand: Es ist in seinem Interesse, dass es gar nicht erst zu Leistungsstörungen kommt, und ein Bonus-Malus-System soll den Auftragnehmer motivieren, stets vertragsgemäß und sogar überobligatorisch zu leisten. Umgekehrt profitiert aber auch der Auftragnehmer von einem Bonus, da sich besondere Qualitätsanstrengungen für ihn finanziell auszahlen. Ein einfaches Beispiel wäre: Übersteigt die Reinigungsqualität (gemessen etwa am Sauberkeitsindex oder an niedriger Reklamationsquote) über mehrere Monate hinweg das vereinbarte Niveau, erhält der Dienstleister einen Bonus in Form einer prozentualen Vergütungserhöhung. Unterschreitet er hingegen bestimmte Schwellen (z.B. wenn die Reklamationsquote einen Grenzwert überschreitet), wird ein Malus fällig – etwa in Form eines Abzugs von der Monatsvergütung. Solche Boni und Mali können einmalig oder auch gleitend (gestaffelt nach Höhe der Zielerreichung) vereinbart werden.

Durch diese Mechanismen kann die Vergütung teilweise variabel gestaltet sein, gekoppelt an die SLA-Kennzahlen. In vielen modernen Reinigungsverträgen fließt beispielsweise eine bestimmte Prozentquote der monatlichen Pauschale in einen leistungsabhängigen Topf. Erfüllt der Auftragnehmer die SLAs voll, erhält er den vollen Betrag; bei Übererfüllung eventuell einen zusätzlichen Anteil, bei Nichterfüllung wird ihm hingegen etwas abgezogen. Ein praktisches Beispiel findet sich in Ausschreibungen, wo explizit geregelt ist: Bei überdurchschnittlichem Ergebnis (z.B. dauerhaft hoher Sauberkeitsindex) gibt es einen Bonus, während bei hoher Reklamationsrate ein Malus zum Tragen kommt. So wurde etwa schon in Industriereinigungs-Verträgen vereinbart, dass bei <5% Abweichung vom Reinigungsplan ein Bonus von X % gezahlt wird, wohingegen ab >10% Abweichung ein Malus von Y % der Vergütung greift (konkrete Werte variieren je nach Vertrag). Diese kaufmännischen Anreizsysteme erfordern klare Definitionen im Vertrag, damit kein Interpretationsspielraum besteht, wann genau ein Bonus oder Malus ausgelöst wird.

Wichtig ist, dass Bonus-Malus-Klauseln transparent, fair und rechtssicher formuliert werden. Alle Voraussetzungen (etwa die Schwellenwerte und Messmethoden) sowie die Konsequenzen für die Vergütung müssen eindeutig und verständlich beschrieben sein. Nur dann können sie ihre Anreizwirkung entfalten und zugleich von beiden Seiten als gerecht empfunden werden. Zudem müssen solche Regelungen in Einklang mit den allgemeinen gesetzlichen Vorschriften stehen – dies wird im nächsten Abschnitt (Juristische Aspekte) näher beleuchtet. Aus kaufmännischer Sicht lässt sich festhalten, dass SLAs dem Auftraggeber Kontroll- und Steuerungsinstrumente an die Hand geben, während sie den Auftragnehmer zu unternehmerischem Handeln anspornen: Höhere Qualität führt zu potentiell höherer Vergütung, schlechtere Leistung wirkt sich finanziell nachteilig aus. Dadurch fördern SLAs eine Performance-Kultur, in der beide Seiten ein Interesse am Erfolg der Dienstleistung haben.

Rechtlich gesehen sind die im SLA definierten Leistungsniveaus Bestandteil des Vertrages und dienen im Streitfall als Maßstab für die Soll-vs.-Ist-Betrachtung der Leistung. Das SLA konkretisiert also die vertragliche Hauptpflicht des Reinigungsdienstleisters (die Herbeiführung eines bestimmten Reinigungserfolgs) und legt fest, welche Qualität als vertragsgemäß geschuldet ist. Im Sinne des Vertragsrechts – speziell bei Werkverträgen – ermöglicht das SLA eine exakte Bestimmung der geschuldeten Beschaffenheit der Werkleistung. Dies ist wichtig, denn bei Unklarheiten würde im Zweifel der Begriff "ordnungsgemäß sauber" im Raum stehen, der ohne weitere Spezifikation nur schwer justiziabel ist. Daher muss die Formulierung der Leistungskriterien im SLA so konkret wie möglich sein, damit sie im Streitfall auch gerichtsfest beurteilt werden kann. Es gilt: Unbestimmte Rechtsbegriffe wie "sauber" oder "gründlich" sollten vermieden oder durch objektive Kriterien untersetzt werden. Statt einfach nur "Reinigung der Büroräume" zu fordern, sollte im SLA bspw. stehen: "Büroräume sind nach Reinigung staubfrei, Fußböden streifenfrei nebelfeucht gewischt, Mülleimer geleert etc., gemäß Qualitätsstandard XY". Durch solche konkreten Vorgaben wird eine spätere Nachweisführung deutlich erleichtert.

Ein SLA steht zudem an der Schnittstelle zwischen Leistungsbeschreibung und Vergütung. Es definiert nicht nur die Leistung, sondern auch ein Verfahren zur Messung der Qualität und die vertraglichen Konsequenzen bei Soll-Ist-Abweichungen. Insoweit hat es rechtlich die Funktion einer Zusatzvereinbarung, die das allgemeine Leistungsstörungsrecht des BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) ergänzt. Wichtig zu wissen: Ein Gebäudereinigungsvertrag wird von der Rechtsprechung grundsätzlich als Werkvertrag angesehen, sofern ein konkreter Erfolg (Sauberkeit) geschuldet ist. Damit stehen dem Auftraggeber im Mangelfall prinzipiell die Gewährleistungsrechte der §§ 634 ff. BGB zu (Nacherfüllung, Minderung, Schadensersatz, ggf. Rücktritt) – zumindest für die werkvertraglichen Leistungsteile. Ein SLA kann diese gesetzlichen Rechte nicht ausschließen (das wäre unwirksam), aber es kann verfahrenstechnisch regeln, wie Abweichungen festgestellt und behandelt werden. So wird in einem gut formulierten SLA etwa festgelegt, dass der Dienstleister zunächst Gelegenheit zur Nacherfüllung (Nachreinigung) bekommt, falls ein Leistungsdefizit festgestellt wurde, und wie dies zu geschehen hat. Auch kann ein SLA Fristen für die Mängelbeseitigung vorsehen und dokumentieren, ab wann eine Leistung als mangelhaft gilt. In jedem Fall dient es als vereinbarter Maßstab, was als vertragsgemäße Leistung zu gelten hat – und schafft damit Klarheit für alle Beteiligten.

Bei der Ausgestaltung von Bonus-Malus-Klauseln sind juristische Fallstricke zu beachten. Grundsätzlich ist eine individuell zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ausgehandelte Bonus-Malus-Regelung zulässig, allerdings nur im Rahmen der Gesetze. Insbesondere darf eine solche Vereinbarung nicht gegen die guten Sitten (§ 138 BGB) oder gegen Treu und Glauben (§ 242 BGB) verstoßen – was nur bei extrem einseitigen oder drakonischen Regelungen der Fall wäre. Problematischer kann es werden, wenn Bonus-Malus-Systeme in Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Auftraggebers stehen: Dann unterliegen sie einer strengen Inhaltskontrolle. Sie müssen dem Transparenzgebot genügen, d.h. glasklar formuliert sein, und sie dürfen den Auftragnehmer nicht unangemessen benachteiligen. Eine unangemessene Benachteiligung läge z.B. vor, wenn durch einen Malus gesetzliche Gewährleistungsrechte umgangen würden. Konkret: Dem Auftragnehmer muss trotz Malus-Vereinbarung weiterhin die Möglichkeit zur Nacherfüllung bleiben; ein Malus darf nicht faktisch die Gewährleistung aushebeln. Ebenso kritisch ist ein Malus zu sehen, der vom Auftragnehmer verschuldensunabhängig und in unverhältnismäßiger Höhe verlangt wird. Ein solcher Malus käme einer Vertragsstrafe gleich und könnte nach AGB-Recht unwirksam sein, vor allem wenn er ohne Nachweis eines Schadens und ohne Verschulden greift. Die Rechtsprechung ist hier im Detail noch im Fluss, doch wird empfohlen, Bonus-Malus-Klauseln immer individuell auszuhandeln und im Zweifel juristisch prüfen zu lassen. Generell sollte ein Vertrag bei aller vertragsgestalterischen Freiheit nicht die gesetzlichen Mindestgarantien (Gewährleistung, Kündigungsmöglichkeiten etc.) aushebeln, sondern nur praktikable Ergänzungen bieten.

Zu beachten ist außerdem, dass bei öffentlichen Aufträgen (also Vergaben durch öffentliche Auftraggeber) überzogene Bonus-Malus-Systeme problematisch sein können. Im Vergaberecht gilt das Prinzip, dass Vertragsbedingungen die Bieter nicht unverhältnismäßig benachteiligen oder den Wettbewerb verzerren dürfen. Ein Malus-System, das z.B. horrende Vertragsstrafen für kleinste Abweichungen vorsieht, könnte Anbieter abschrecken oder als sittenwidrig eingestuft werden. Die Vergabekammern haben in Einzelfällen entschieden, dass allzu strenge Malusregelungen unzulässig sind, weil sie die Rechte der Auftragnehmer ungebührlich beschneiden. Daher sollte in öffentlichen Ausschreibungen das Bonus-Malus-Gerüst maßvoll dimensioniert und klar begründet sein, um rechtliche Beanstandungen zu vermeiden.

Schließlich fungiert das SLA im Streitfall als Beweismittel: Die darin festgeschriebenen Leistungsparameter dienen vor Gericht als Referenz, was vereinbart war. Deshalb ist es juristisch essenziell, die Servicelevel schriftlich im Vertrag oder als eindeutig referenzierten Anhang festzuhalten. Zusammenfassend lässt sich sagen: Die juristische Wirksamkeit eines SLA hängt von seiner klaren, konkreten Formulierung und der Vertragskonformität mit höherrangigem Recht ab. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, bietet das SLA eine belastbare Grundlage, um die Vertragserfüllung objektiv zu bewerten und bei Abweichungen gezielt reagieren zu können.

Im Bereich des Facility Management (FM) – und damit auch in der Gebäudereinigung – gibt es keine eigenständige Norm, die nur SLAs regelt. SLAs sind vielmehr ein vertragliches Konstrukt, das sich aus bewährten Management- und Qualitätsgrundsätzen ergibt. Allerdings existieren internationale und nationale Normen, die relevante Leitlinien für die Gestaltung von FM-Verträgen und Leistungsindikatoren liefern. Hervorzuheben ist hier die ISO 41012 (Facility Management – Leitfaden zur strategischen Beschaffung und Entwicklung von FM-Vereinbarungen). Diese Norm betont die Bedeutung klarer Leistungsbeschreibungen und Schnittstellen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer im FM-Vertrag. Sie empfiehlt u.a., Key Performance Indicators und Service Level in Verträgen zu verankern und so die Qualität von FM-Vereinbarungen zu verbessern. Praktisch hilft ISO 41012 dabei, bereits in der Vertragsgestaltung darauf zu achten, dass Leistungen und Qualitätskriterien eindeutig festgelegt sind und später gemonitort werden können.

Auch Qualitätsmanagement-Normen wie ISO 9001 (Qualitätsmanagementsysteme) wirken sich indirekt auf SLAs aus. ISO 9001 fordert ein prozessorientiertes Vorgehen mit klaren Qualitätszielen, Kennzahlen und einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Unternehmen, die nach ISO 9001 zertifiziert sind, etablieren in der Regel KPIs zur Messung ihrer Dienstleistungsqualität und Mechanismen, um bei Abweichungen Gegenmaßnahmen einzuleiten – genau das, was auch ein SLA bezweckt. SLAs und KPIs gehen hier Hand in Hand: KPIs messen die Performance, SLAs definieren die erwartete Dienstleistungsqualität. Zusammen gewährleisten diese Instrumente eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität. Mit anderen Worten fließen moderne Managementprinzipien (aus Normen und Standards) in die SLA-Gestaltung ein, indem sie Messbarkeit, Dokumentation und Verbesserungsschleifen betonen.

Branchenweite Richtlinien und Standards spielen ebenfalls eine Rolle. In Deutschland gibt z.B. der Verband GEFMA (German Facility Management Association) Praxisleitfäden heraus. So existieren GEFMA-Richtlinien (wie etwa die Reihe GEFMA 520 ff.), die Kennzahlenkataloge für Facility Services enthalten – darunter auch für Reinigungsleistungen. Diese sind zwar keine offiziellen Normen, aber anerkannte Regeln der Technik in der FM-Branche, die bei der Ausschreibung und Kontrolle von Reinigungsdiensten herangezogen werden. GEFMA 524 wird in diesem Zusammenhang oft als Referenz für Leistungskennzahlen in der Unterhaltsreinigung genannt. Auch die DIN EN 13549 kann als normative Grundlage gesehen werden, da sie Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme in der Gebäudereinigung gibt. Zwar handelt es sich hierbei um eine europäische Norm zur Qualitätssicherung, doch schafft sie quasi einen De-facto-Standard, wie Servicelevels in der Reinigung messbar zu machen sind.

Es gibt keine einzelne “SLA-Norm” im FM, aber ein Netz aus Normen und Richtlinien, das die SLA-Praxis untermauert. ISO-Normen wie ISO 41012 (Vertragsgestaltung im FM) und ISO 9001 (Qualitätsmanagement) fördern das Aufstellen klarer Leistungsindikatoren und kontinuierliche Verbesserung – beides Kernelemente eines guten SLA. Branchenstandards (z.B. GEFMA-Empfehlungen, DIN-Normen zur Reinigung) liefern praxisgerechte Kriterien, um die Qualität in Reinigungsverträgen zu definieren. Ein SLA, das diese anerkannten Standards berücksichtigt, wird in der Regel als fachlich fundiert und fair angesehen und erleichtert die Vergleichbarkeit sowie die Auditierbarkeit der vereinbarten Leistungen.

Auch Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit fließen in ein SLA für Reinigungsleistungen mit ein – wenn auch meist indirekt. Zum einen kann ein SLA Bestimmungen enthalten, die die Einhaltung von Sicherheitsstandards seitens des Dienstleisters garantieren. Beispielsweise lässt sich als Qualitätskriterium festlegen, dass keine meldepflichtigen Arbeitsunfälle im Rahmen der Dienstleistung auftreten dürfen, oder es wird vereinbart, dass sämtliches Reinigungspersonal jährlich eine Sicherheitsunterweisung erhalten muss. Solche Vorgaben betonen, dass neben der reinen Leistungserbringung auch die Sicherheit von Personal und Nutzern oberste Priorität hat. In einigen SLA-Katalogen für FM-Dienstleistungen findet man tatsächlich Kennzahlen wie Unfallquote oder Schulungserfüllungsquote – etwa der Anteil der Mitarbeiter, die alle vorgeschriebenen Sicherheits- und Hygiene-Schulungen absolviert haben. Zwar stehen diese Aspekte nicht im Vordergrund eines Reinigungs-SLA, doch unterstreichen sie, dass Qualität nicht auf Kosten der Sicherheit erreicht werden soll.

Zudem können SLAs Reaktionszeiten bei sicherheitsrelevanten Vorfällen definieren. Ein Beispiel: Wenn gefährliche Verschmutzungen oder Unfälle passieren (etwa das Verschütten von Chemikalien, ein Blutunfall in einem Krankenhaus, ein Wasserrohrbruch), könnte im SLA festgeschrieben sein, dass der Dienstleister innerhalb von x Minuten vor Ort sein und mit der Gefahrenbeseitigung beginnen muss. Solche Anforderungen stellen sicher, dass in Notsituationen schnell gehandelt wird, um Gefahren für Menschen und Sachwerte zu minimieren. In der Praxis werden für derartige Fälle oft Notfallpläne und Bereitschaftsdienste vereinbart – z.B. eine 24/7-Rufbereitschaft bei schwerwiegenden Verschmutzungen. So erwähnt ein industrielles Ausschreibungskonzept etwa eine Notfallpauschale für akute Verschmutzungen (z.B. bei einem Wasserschaden), was impliziert, dass entsprechende schnelle Reaktionsleistungen bereitstehen.

Ein SLA kann auch spezifische Arbeitsschutzmaßnahmen einfordern, um die Sicherheit während der Reinigungstätigkeiten zu gewährleisten. Dazu gehört die Verpflichtung, bestimmte Regeln und Verordnungen einzuhalten, wie z.B. die DGUV-Vorschriften (Unfallverhütungsvorschriften) oder die Betriebssicherheitsverordnung, soweit sie für Reinigungsarbeiten relevant sind. Sicherheitsvorschriften sollten daher im SLA ausdrücklich genannt werden. Beispielsweise muss bei Arbeiten in größeren Höhen (Fensterfassaden, Dächer) eine Absturzsicherung verwendet werden, und bei der Reinigung mit Chemikalien sind persönliche Schutzausrüstungen (PSA) zu tragen. Solche Vorgaben könnten im SLA als Voraussetzung für die Leistungserbringung festgeschrieben sein (d.h. der Auftragnehmer verpflichtet sich, diese Maßnahmen umzusetzen). Einige SLAs beinhalten auch Anforderungen an das eingesetzte Personal, wie z.B. Mindestqualifikationen oder fachliche Schulungen im Bereich Arbeitssicherheit. So könnte gefordert werden, dass ein Sicherheitsbeauftragter das Reinigungsteam regelmäßig unterweist, oder dass nur entsprechend geschulte Fachkräfte bestimmte Spezialreinigungen (etwa mit Gefahrstoffen) durchführen dürfen.

Nicht zuletzt dient ein SLA dazu, Sicherheitskultur und Qualität zu vereinen. Indem es Arbeitsschutzkennzahlen einbezieht, wird signalisiert, dass die Servicelevels nicht auf Kosten der Sicherheit erreicht werden dürfen. Beispielsweise soll kein so hoher Zeitdruck entstehen, dass Mitarbeiter aus Hektik Arbeitsunfälle riskieren. Im Gegenteil, ein guter Reinigungsvertrag stellt sicher, dass genügend Personal und Zeit eingeplant ist, um sicher und gründlich zu arbeiten. Arbeitsschutzbezogene SLA-Kriterien – wie oben erwähnt – können helfen, dieses Gleichgewicht zu halten. Sie fungieren als Prüfpunkt, ob der Dienstleister verantwortungsvoll agiert. Ein plausibles Kriterium wäre etwa: „100 % der Reinigungskräfte sind mit den gültigen Sicherheitsdatenblättern der Reinigungsmittel vertraut und haben an der jährlichen Sicherheitsschulung teilgenommen.“ Die Erfüllung solcher Kriterien ließe sich durch Dokumentation (Teilnehmerlisten, Zertifikate) nachweisen.

Es tragen arbeitsschutzbezogene Aspekte in einem SLA dazu bei, dass die Servicequalität mit dem Schutz von Gesundheit und Sicherheit Hand in Hand geht. Sie stellen sicher, dass ein hoher Reinigungsstandard nicht durch Vernachlässigung der Sicherheit erkauft wird. Durch klare Vorgaben zu Sicherheitsmaßnahmen, Schulungen und Reaktionsplänen integriert ein gutes SLA die Arbeitsschutzpflichten des Dienstleisters in die Leistungspflichten. Für den Auftraggeber schafft dies zusätzliche Sicherheit, dass der Dienstleister seine Verkehrssicherungspflichten ernst nimmt – was letztlich auch haftungsrechtlich relevant ist, falls doch einmal ein Unfall passiert. So verbindet das SLA die Sauberkeit der Gebäude mit der Sicherheit der Menschen darin zu einem ganzheitlichen Qualitätsversprechen.