Leistungsverzeichnis für FM-Dienstleistungsvertrag

• Empfangs- und Telefondienst – Besetzung der Rezeption z.B. von 8:00 bis 18:00 Uhr, Betreuung der Telefonzentrale sowie Empfang, Anmeldung und Abmeldung von Besuchern.

• Reinigungsdienst – Regelmäßige Reinigung definierter Bereiche (Büros, Flure, Sanitäranlagen etc.) nach festgelegtem Intervall, Entleerung von Abfallbehältern und bedarfsgerechte Sonderreinigungen.

• Sicherheits- und Wachdienst – Bestreifung des Objekts in vorgegebenen Intervallen, Überwachung von Zugängen und Alarmanlagen, Durchsetzung der Hausordnung sowie Meldung von Sicherheitsvorfällen.

• Technisches Gebäudemanagement – Kontrolle und Wartung der Haustechnik (z.B. Klima-, Heizungs- und Aufzugsanlagen), regelmäßige Inspektionsrundgänge, Störungsmanagement (Meldung und Veranlassung von Reparaturen) und Dokumentation der technischen Anlagen.

Diese Leistungsbeschreibungen sind so detailliert wie möglich zu formulieren, damit jeder Aufgabenbereich klar umrissen ist und der Dienstleister sein Angebot verlässlich kalkulieren kann. Oftmals wird in der Beschreibung auch der Leistungsumfang quantitativ angegeben (z.B. Flächenangaben für Reinigung, Häufigkeit der Durchführung etc.), um die Erwartungen eindeutig festzulegen. Der Dienstvertrag selbst verweist in der Regel auf dieses Leistungsverzeichnis – beispielsweise mit einer Klausel, dass "Leistungsinhalt und -umfang in der dem Vertrag als Anlage beigefügten Leistungsbeschreibung festgelegt sind".

Es können Qualitätsstandards und Leistungsniveaus definiert werden. Häufig geschieht dies durch sogenannte Service Level Agreements (SLA), in denen Qualität, Quantität und Leistungsstandards der Dienste festgeschrieben sind. Durch SLAs lassen sich Unsicherheiten über den geschuldeten Leistungserfolg reduzieren und ein eigenes Kontroll- und Anreizsystem etablieren (z.B. Regelungen zur Leistungsmessung). Wichtig ist dabei, dass die beschriebenen Leistungen im Leistungsverzeichnis konkret als Tätigkeiten definiert sind und nicht als garantierter Erfolg – hierzu mehr im Abschnitt “Rechtliche Aspekte”.

Ein weiterer Schwerpunkt des Leistungsverzeichnisses sind organisatorische Vorgaben für die Leistungserbringung. Dazu zählt insbesondere die Personalgestellung, also wie und mit welchem Personal der Auftragnehmer die Aufgaben erfüllt. Im Leistungsverzeichnis kann festgelegt werden, wie viele Mitarbeiter mit welchen Qualifikationen zu welchen Zeiten eingesetzt werden sollen, um die beschriebenen Leistungen zu erbringen. Beispielsweise kann vorgegeben sein, dass “mindestens 2 Empfangsmitarbeiter werktags von 8-18 Uhr vor Ort sein müssen” oder dass Reinigungskräfte bestimmte fachliche Zertifikate besitzen. Auch die Anforderungen an Schulungen oder Qualifikationsnachweise des Personals können hier genannt werden, um sicherzustellen, dass kompetentes Personal gestellt wird.

Neben der Personalplanung werden Ablaufprozesse und Meldewege geregelt. Das Leistungsverzeichnis beschreibt, wie die Dienstleistungen zu erbringen sind und welche Prozesse eingehalten werden müssen. So kann etwa definiert sein, wie der Dienstleister auf Ad-hoc-Anforderungen reagieren soll (z.B. Meldung eines zusätzlichen Reinigungsbedarfs oder eines technischen Defekts) und in welchem Zeitrahmen. Ein Vertragsbeispiel zeigt, dass sogar Verfahren wie das Abrufen von Einsatzstunden im Leistungsverzeichnis festgehalten werden können – z.B. “Das Verfahren zum Abruf von zusätzlichen Arbeitsstunden ist dem Leistungsverzeichnis zu entnehmen”. Ebenso könnte geregelt sein, dass der Dienstleister einen 24-Stunden-Notdienst bereithalten muss, oder dass bestimmte Berichte regelmäßig an den Auftraggeber zu liefern sind (etwa monatliche Leistungsberichte, Störungsprotokolle etc.).

Durch solche organisatorischen Festlegungen im Leistungsverzeichnis wird der Ablauf der Dienstleistungserbringung standardisiert. Der Dienstleister weiß genau, welche organisatorischen Maßnahmen erwartet werden (etwa Einsatzpläne, Ansprechpartner, Reaktionszeiten), und der Auftraggeber kann die Einhaltung dieser Abläufe kontrollieren. In einigen Fällen verlangt der Auftraggeber sogar, dass der Dienstleister die im Leistungsverzeichnis definierten Mindestvorgaben in interne Dienstanweisungen für sein Personal übernimmt. Insgesamt sorgt das Leistungsverzeichnis damit nicht nur für Klarheit was geleistet wird, sondern auch wie und unter welchen Rahmenbedingungen die Leistung zu erbringen ist.

Von besonderer Bedeutung ist die rechtliche Einordnung des FM-Dienstleistungsvertrags, die im Leistungsverzeichnis klar zum Ausdruck kommen sollte. Im deutschen Vertragsrecht wird zwischen Dienstvertrag und Werkvertrag unterschieden (vgl. §§ 611, 631 BGB). Dienstverträge – zu denen ein FM-Dienstvertrag in der Regel zählt – verpflichten den Dienstleister zum Tätigwerden, ohne einen bestimmten Erfolg zu schulden. Das heißt, der Auftragnehmer muss die vereinbarten Dienstleistungen nach bestem Können erbringen, schuldet aber nicht das Eintreten eines konkreten messbaren Ergebnisses. Werkverträge hingegen zielen auf den Herbeiführung eines bestimmten Erfolgs ab (ein fertiges Werk), wofür der Auftragnehmer dann die Gewährleistung übernimmt, falls das Werk mangelhaft ist.

Für das Leistungsverzeichnis bedeutet dies: Die Leistungen sollten so beschrieben sein, dass kein garantierter Erfolg zugesichert wird, sondern die Durchführung der Tätigkeit an sich im Vordergrund steht. Juristisch muss eindeutig klargestellt sein, dass kein Erfolg geschuldet oder garantiert wird. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Haftung und Rechte der Vertragsparteien. Denn im Dienstvertragsrecht gibt es – anders als beim Werkvertrag – keine Mängelgewährleistungsrechte. Konkret kann der Auftraggeber bei einer schlecht erbrachten Dienstleistung nicht ohne Weiteres den Preis mindern oder Nachbesserung verlangen, da das Gesetz solche Mängelansprüche beim Dienstvertrag nicht vorsieht. Sein Hauptrecht wäre in gravierenden Fällen die Kündigung aus wichtigem Grund, nicht jedoch etwa Nachbesserung oder Schadenersatz wegen Nichterreichens eines Erfolgs.

Ein Beispiel verdeutlicht den Unterschied: Ist im Leistungsverzeichnis vereinbart, dass der Reinigungsdienst “drei Mal pro Woche die Büroräume reinigt” (Dienstleistungsvertrag), dann schuldet der Dienstleister das Durchführen dieser Reinigungen, nicht aber einen garantiert makellos sauberen Zustand jederzeit. Bleibt die Reinigungsqualität hinter den Erwartungen zurück, kann der Auftraggeber zwar auf Vertragserfüllung drängen oder bei Dauerschlechtleistung kündigen, jedoch keine Gewährleistungsansprüche wie Nachbesserung oder Minderung geltend machen. Anders wäre es, wenn ein Werkvertrag über einen Reinigungserfolg geschlossen würde (z.B. “Räume sind sauber gemäß definiertem Standard”): Dann dürfte der Auftraggeber bei Abweichungen Zahlungen kürzen oder Nachreinigung verlangen, weil ein Erfolg (saubere Räume) geschuldet ist. Gerade im FM-Bereich, wo Verträge oft Mischcharakter haben, ist diese Abgrenzung schwierig – daher ist es entscheidend, im Vertragstext und Leistungsverzeichnis unmissverständlich festzuhalten, dass Dienstvertragsrecht gelten soll, sofern kein konkreter Erfolg vereinbart ist. Dies schließt auch aus, dass durch Formulierungen im Leistungsverzeichnis ungewollt werkvertragliche Elemente eingeführt werden.

Trotz der fehlenden Gewährleistungsansprüche im Dienstvertrag können die Vertragsparteien Qualitätssicherungsmechanismen vereinbaren. Zum Beispiel werden in der Praxis Bonus-Malus-Regelungen eingesetzt, um gute Leistungen zu belohnen bzw. schlechte zu sanktionieren. Solche Regelungen (ebenso wie Service Levels) müssen jedoch sorgfältig formuliert werden, um nicht mit den gesetzlichen Bestimmungen des Dienstvertragsrechts zu kollidieren. Insbesondere darf durch vertragliche Klauseln nicht faktisch eine Erfolgshaftung eingeführt werden, die der Natur des Dienstvertrags widerspricht – ansonsten besteht die Gefahr, dass ein Gericht den Vertrag oder Teile davon als Werkvertrag einstuft. Die klare sprachliche und inhaltliche Gestaltung des Leistungsverzeichnisses ist daher auch rechtlich wichtig, um die gewollte Vertragsart (Dienstvertrag) zu wahren und beide Parteien vor falschen Erwartungen oder unklarer Rechtslage zu schützen.